ДОКЛАД

ЗА ДЕЙНОСТТА

НА ОБЩЕСТВЕНИТЕ ПОСРЕДНИЦИ

НА „ТОПЛОФИКАЦИЯ СОФИЯ” ЕАД

ЗА ПЕРИОДА

01.01.2017 г. – 30.06.2017 г.


 

Настоящият доклад представя резултатите от работата на обществените посредници на „Топлофикация София“ ЕАД в периода 01.01.2017 г. – 30.06.2017 г.

Докладът е изготвен на основание чл. 8, ал. 1 от Правилата за организацията и дейността на обществените посредници на „Топлофикация София” ЕАД, съгласно който обществените посредници изготвят и депозират доклад два пъти годишно до Столичен общински съвет (СОС) за извършената дейност, постигнатите резултати, изпълнените препоръки на клиентите за подобряване на дейността на дружеството и други.

 

I. Организация на дейността

1. Приемна. Работно време

Обслужването на клиентите във времето за прием на обществените посредници се осъществява всеки вторник, сряда /без последната сряда от месеца/, четвъртък и в последната събота на месеца. Работното време на приемната и приемните дни на обществените посредници за граждани са оповестени по подходящ начин, в т.ч. и на сайта на обществените посредници.

Практиката показва, че с утвърждаването на графика за прием се постига оптимално обслужване на клиентите и добро взаимодействие със съответните отдели на „Топлофикация София“ ЕАД. Приемните дни и часове на посредниците са вече добре известни на клиентите на дружеството, преобладава практиката приемът на граждани да се осъществява след предварително записване по телефона, което предпоставя регулярен прием, равномерно разпределение на натоварването, възможност да се осигури необходимото време за изслушване на гражданите и вземане на отношение по поставените от тях проблеми. Не са единици случаите, в които гражданите биват отправяни за консултация и съдействие към обществените посредници от дежурните юристи в дружеството, както и от други институции /Столична община, Постоянните комисии на Столичния общински съвет, Омбудсмана на Столична община и Център за спогодби и медиация към СРС и СГС /.

С разширяване на правата на посредниците за провеждане на процедура по медиация (в два дни от месеца, извън приемното време), ще бъдат определени допълнително часове за извършване на процедури по медиация.  Те ще бъдат съобразени и с възможностите на служителите на дружеството да участват в процедурите. В случай на необходимост за провеждане на процедура извън посочените дати ще бъде извършвана такава във време, удобно за страните.

В приемната беше поставено знаме на Република България и знаме и герб на Столична община. По този начин се даде нагледна представа за структурната свързаност на посредниците със Столична община и Столичния общински съвет.

За подобряване начините на свързване с клиентите бе разкрита и мобилна телефонна линия за връзка.

В процес на изгражадане е и нов сайт, „ombudsmantoplotfikacia.bg“, който ще даде повече възможности за комуникация и предоставяне на информация.

 

II. РАБОТА С КЛИЕНТИ. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С „ТОПЛОФИКАЦИЯ СОФИЯ“ ЕАД

1. Приети жалби през отчетния период

За периода от 01.01.2017 г. – 30.06.2017 г. приоритетите в дейността на обществените посредници бяха и продължават да бъдат поддържане организацията на приема на клиенти, осигуряване на навременна и адекватна консултация по поставените от гражданите въпроси, своевременното извършване на задълбочени проверки по подадените от клиенти жалби, сигнали и предложения и предоставяне на компетентни, пълни и изчерпателни отговори на гражданите по поставените от тях проблеми.

През отчетния период обществените посредници са потърсени отново от над 1000 клиенти. Приети са 242 броя писмени жалби. Няма неприети жалби поради нарушаване на изискванията по чл. 14 от Правилата.

По над 90% от изпратените жалби към края на отчетния период са получени отговори от „Топлофикация София“ ЕАД и по тях са изготвени отговори на жалбоподатели в най-кратък срок. Продължава да бъде голям броят /127/ на изготвените придружителни писма за сключване споразумения за разсрочено плащане на задължения. Сключването на споразумение за разсрочено плащане на задълженията към дружеството все повече се осъзнава от гражданите като разумен начин за уреждане на взаимоотношенията с „Топлофикация София“ ЕАД с отстъпки от двете страни, както и за приключване на висящите правни спорове, отнесени за решаване пред съда.

Утвърди се подходът в работата на обществените посредници, при който с помощта на дружеството се извършва проверка на задължения и на клиентите се дава становище, относно възможността за сключване на споразумения, както за дължими суми, за събирането на които вече са заведени съдебни искове, така и по текущите задължения към дружеството. Чрез изготвяне на придружителни писма се цели да се осигури възможност за персонален подход по всеки случай, с оглед максималното сближаване позициите на двете страни и постигане на съгласие, чрез определяне на размер на месечна вноска и срок за погасяване на задълженията от клиентите на дружеството.

Възникна и се утвърждава практика клиенти, които са изплатили задълженията си посредством разсрочено плащане, да посещават приемната повторно за сключване на ново споразумение или за да уведомят за намерението си да сключат ново такова. „Топлофикация София“ ЕАД след искане на клиентите чрез обществените посредници и проверка на коректността при плащанията до момента и спазване на условията по предходни споразумения, проявява индивидуален подход към всеки отделен случай, като в повечето казуси се постига резултат, удовлетворяващ и двете страни.

По 9 жалби са изпратени по две или повече писма с искане за становище от „Топлофикация София“ ЕАД, поради необходимост от допълнителен отговор на дружеството.

2. Устни консултации

Освен по постъпили жалби, сигнали или предложения, обществените посредници взимат отношение и по въпроси, поставени в хода на устни консултации. Устните консултации са по запитвания, по които клиентите желаят да получат информация, най-често относно съдържанието на фактурите, правата им като потребители или условията за сключване на споразумение с „Топлофикация София“ ЕАД, за разрешаването на които не се налага кореспонденция с дружеството.

Общият брой на устните консултации надхвърля 750. През отчетния период е документирана работата по над 90 устни консултации. Голям брой от устните консултации не са документирани, тъй като клиентите не желаят да се документира посещението им или устните консултации са дадени по телефона.

3. Помирителни услуги и Медиация.

В чл. 4, ал. 3 от Правилата за организацията и дейността на обществените посредници е регламентирано, че посредниците „извършват помирителни услуги чрез посредничество между „Топлофикация София“ ЕАД и граждани за преодоляване на противоречията и споровете между тях и примиряване на позициите им“.

С решение № 271 от 18.05.2017 г. от протокол № 33 на СОС се допълни текста на Приложение № 1 към Решение № 577 от 11.09.2014 г. на СОС, като се създаде нова т.1.10. със следното съдържание:

„т. 1.10. провеждане безплатно на търговска медиация с двете страни по заведени граждански дела с цел постигане на извънсъдебни споразумения.”

Така на практика обществените посредници вече могат да провеждат процедури по медиация и да бъдат още по-полезни в разрешаване на споровете между дружеството и неговите клиенти. За решение № 271 от 18.05.2017 г. на СОС бе уведомен председателя на Софийския районен съд и съдът вече насочва ищците и ответниците по дела срещу „Топлофикация София“ ЕАД за извършване на медиация към посредниците. Към момента са проведени 3 (три) процедури. И трите процедури завършиха със споразумения между двете страни.  

Обществените посредници редовно разясняват ползите от доброволно уреждане на правния спор между дружеството и неговите клиенти.

4. Взаимодействие с „Топлофикация София“ ЕАД

Взаимодействието на обществените посредници с „Топлофикация София“ ЕАД се регламентира от разпоредбата на чл. 21 от Правилата за организацията на работата им и от Меморандум за обмена на информация между страните.

Въведена бе практика за редовни срещи с изпълнителното ръководството и директори на дирекции на „Топлофикация София“ ЕАД за изясняване на текущи въпроси, касаещи конкретни преписки с по-голяма фактическа или правна сложност, взаимодействието на посредниците с дружеството и други въпроси от организационо-технически характер.

 

III. ОСНОВНИ ПРОБЛЕМИ, ПОСТАВЕНИ ОТ КЛИЕНТИТЕ

Разнообразие от въпроси и разнородна проблематика са основните показатели, които характеризират жалбите и оплакванията от клиенти, постъпили през отчетния период.

В периода на редовния отчетен доклад възникна аварията в „Топлофикация София“ през м. 02. 2017 г., промяната с решение на КЕВР на цените на топлинната енергия от 07.04.2017 г., последвалото фактуриране на топлинната енергия за м. 04. 2017 г., както и бе постановено решение по тълкувателно дело №2/2016 г.  на Общото събрание на гражданска колегия на Върховния касационен съд свързано с  приложението на разпоредбите на Закона на енергетиката и дерогиране на правата на основание чл. 62 от Закона за защита на потребителите.

Очертават се устойчиви проблеми, посочени и в доклада от предходните отчетни периоди.

 

1. Публичен облик на „Топлофикация София“ ЕАД

За пореден път ще посочим като устойчиви следните проблеми:

  • Клиенти сезират с жалби и сигнали обществените посредници, за липса на отговор на депозирани питания от тях към дружеството или поради неудовлетворителен такъв отговор, в който представената позиция на дружеството е различна от установеното действително състояние на фактите. Нерядко гражданите получават становище по питанията си едва след като са ги поставили пред обществените посредници.
  • Запазва се големият брой от клиенти, които съобщават за получаване на непълна информация по задълженията им, особено при заведени дела. Съобщава се, че често „Топлофикация София“ ЕАД не е информирана за развитието на гражданско дело, заведено по инициатива на дружеството или за действията на съдебния изпълнител, натоварен за събиране на изискуеми вземания на дружеството, особено по отношение дължимите такси и разноски. В този смисъл клиентите получават по-навременна и точна информация от съда, респ. – от ЧСИ, отколкото от дружеството. Това пречи на клиентите да се информират своевременно за точния размер на дълга си към дружеството и евентуално – към ЧСИ. Има и случаи, в които дружеството не е изпълнило задължението си за подаване на искане за спиране на делото при сключено споразумение за разсрочено плащане на задълженията на абоната.

Необходимо е да се посочи, че „Топлофикация София“ ЕАД продължава да работи в насока към промени в отношението на дружеството към клиентите. Утвърди се персоналният подход към поставените проблеми, най-вече при сключване на споразумения за плащания на задължения.

Следва да отбележим и променения облик на новия сайт на „Топлофикация София“ ЕАД. С него се увеличиха възможностите на клиентите да намират повече информация за правата и задълженията си и да проследят информация за аварийни и планови ремонти. При проверка на сметка ясно и точно е разделено задължението между платци по партидата след успешно въведения „Код платец“. Това дава възможност да се проследи и извърши коректно плащане при партиди с променен титуляр. Бяха премахнати допълнителните филтри за достъп до информацията по партидата, за които сезирахме в предходния доклад. От страна на дружеството се въведе проверка на сметка чрез сайта само по „Код платец“. Така информацията по наличието на задължения на отделен клиент бе защитена от нерегламентирано използване.

Добро впечатление прави и активността на дружеството в социалните мрежи. На поставените питания се дават бързи и аргументирани отговори, но за съжаление не винаги се запазва добрия тон от страна на администраторите.

Следва да се отбележи и намаляването на оплакванията от страна на действия на служители от единния телефонен номер.  Клиенти сигнализираха, че посоченият единен телефонен номер е недостъпен при позвънавяне извън територията на Република България. Установи се, че съществува телефонна линия за връзка с клиентите от чужбина, но тя не е посочена в раздел „Контакти“ на сайта на дружеството. Пропускът бе отстранен и клиентите извън територията на Република България могат да получават информация по телефон.

Ще посочим, че все още се получават типови отговори на жалби на клиенти, съпътствани с очевидни несъответствия между посоченото в отговора на дружеството и реалното състояние на фактите.

2. Обслужване в офисите на дружеството. Комуникация с клиентите.

Трябва да отчетем отново факта, че в действителност намалява броят на клиентите, посетили приемната на обществените посредници, които съобщават за недобро отношение към тях или за подавана непълна/невярна информация от служителите във фронт офисите на „Топлофикация София“ ЕАД, от юристите, които приемат клиенти в приемната на Дирекция „Правна“ към дружеството.

В полза и на двете страни ще бъде да се продължат промените при организацията на работата на дежурния юрист в „Топлофикация София“ ЕАД. Наличието на отделно помещение е добро начало, но тук бихме предложили да бъде променена самата обстановка в тази приемна. В съвременните отношения между доставчик и клиент е важно да се демонстрира паритет, дори и при интериора на помещенията. В момента наличието на гише, преграда, различно позициониране на страните /седналият служител и стоящият прав клиент/ е подход, който не кореспондира с желанието да се утвърждава нов подход в отношенията с клиентите. Същото важи не само при дежурните юристи, а и при другите обслужващи звена – деловодство, информация. Не трябва да пропускаме проявата на  невъздържано поведение при някои клиенти. Считаме, че може да бъде намерен вариант при който да бъде подробен интериорът на въпросните приемни, но и да бъде гарантирана сигурността на служителите.  В този доклад ще наблегнем отново, че с оглед на броя на клиентите, посещаващи дежурен юрист, считаме, че следва да се увеличи броят на обслужващите дежурни юристи. Така ще се ускори извършването на проверките и последващите действия на страните.

3. Фактуриране. Плащания

3.1. През периода не бе променено начисляването на отстъпката за лоялен клиент при приспадане на текущи задължения от суми за възстановяване. Дружеството се аргументира с Решение 331 по Протокол № 42 / 27.06.2013 г. на СОС. В него е посочено, че по програма „Търговска отстъпка” клиентите следва да получат „3% търговска отстъпка за заплатена фактура в 30 дневен срок от датата на издаването - когато клиентът е заплатил до последния ден на месеца, следващ консумацията, всичките си задължения той ще получи 3% отстъпка от общата фактурирана сума за месеца на консумация.“

В решението се говори за „заплатена фактура“ и не е посочен начинът на плащане. Приспадането на текущи задължения от суми за възстановяване се определя като прихващане и по този начин се лишава клиентът от възможността да ползва отстъпка. А такива клиенти са се доверили на дружеството и са оставили сумата за получаване в „Топлофикация София“ ЕАД и не са я изискали на каса. При плащанията по банков път съществува подобен проблем, но там „Топлофикация София“ ЕАД проявява по - голяма гъвкавост.

Извършването на посочената промяна е в правомощията на Столичен общински съвет и нейното осъществяване ще бъде поредно доказателство за ангажираността на Столична община и Столичен общински съвет в подобряване на отношенията между „Топлофикация София“ ЕАД и клиентите.

4. Проблеми, възникнали при съдебно събиране на дължими суми

Запазва се големият брой на клиентите, които посещават приемната на обществените посредници, след като срещу тях са образувани заповедни, искови или изпълнителни производства за събиране на дължимите суми. След приемане на решение № 271 от 18.05.2017 г. по протокол № 33 на СОС, Обществените посредници на „Топлофикация София“ЕАД ще могат да оказват допълнително съдействие на страните при решаване на споровете по извънсъдебен път.

Все още се наблюдава и сериозната дезинформираност на гражданите относно правата и задълженията им като страни по заповедни, искови или изпълнителни производства, особено относно дължимото юрисконсултско възнаграждение, която обществените посредници се стараят да преодоляват като разясняват действащото към момента законодателство и да информират клиентите за постановеното Решение по конституционно дело № 3 от 2016 г. на Конституционния съд[1], изменената разпоредба на чл. 78, ал.8 от ГПК[2], както и   постановеното решение по тълкувателно дело №2/2016 г. на  ОСГК на Върховния касационен съд, свързано с отношенията, възникващи при доставяне на топлинна енергия  за битови нужди в сграда етажна собственост и приложението на разпоредбите на Закона на енергетиката.[3]

 

 

5. Сключване на споразумения за разсрочено плащане на задължения

Утвърди се персоналният подход при сключване на споразумение с топлинното дружество. Всеки случай се разглежда индивидуално и в резултат на това се проявява гъвкавост. Трябва да отбележим, че от страна на дружеството се подхожда с разбиране към клиенти, които изплащат коректно задължения по споразумения. Предоставя се  възможност след заявяване от страна на клиентите да получат отсрочка при заявено желание за плащане и да не бъдат предприемани действия по принудително събиране. Ще посочим необходимостта от намиране на правилни решения при клиенти в крайно тежко материално и здравословно състояние. В болшинството от случаите дружеството не излиза от утвърдените срокове за изплащане. Това води до увеличаване на задлъжнялостта на клиентите, лишава дружеството от възможността да събере дължимите суми в определени срокове и насочва длъжниците към работа с ЧСИ. При ЧСИ клиентите успяват да договорят условия, които са в по-големи срокове. Удължаването, разбира се, води до увеличение на дълга, но от друга страна позволява на клиентите да плащат спрямо моментното си финансово състояние. Предвид процедурата по принудително изпълнение сумите, които са дължими към дружеството започват да постъпват след като ЧСИ е събрал дължимото към него. Подобни казуси не са голям брой и именно тук може да се подходи извън утвърдените параметри.

При плащане от страна на клиентите на касите на „Топлофикация София“ ЕАД, се получават и недоразумения, при които вместо по споразумението се извършва плащане по текущи задължения. Считаме, че е необходимо при плащане на каса на „Топлофикация София“ ЕАД от страна на служителите да бъдат изрично уточнявани детайлите на плащане.

6. Проблеми, свързани с дейността на лицата, регистрирани по реда на чл. 139а на Закона за енергетиката за извършване на услугата дялово разпределение на топлинна енергия

През периода е извършен годишен отчет на уредите за установяване на реалното потребление на топлинна енергия от страна на лицата, регистрирани по реда на чл. 139а от ЗЕ.

Налице са случаи на непълна информация в документите за годишен отчет в случай на подмяна на водомери през периода. Като неприемливо действие ще посочим и липсата на годишен отчет на хартиен носител, който да остане при клиента. По този начин клиентът не удостоверява с подписа си верността на данните и е лишен от възможността да свери показанията от отчета и вече изготвената изравнителна сметка. В сайта на фирма за дялово разпределение е посочено, че „Когато монтирате уреди, топломери и водомери, с дистанционен отчет, не е необходимо да осигурявате достъп до жилището си и да присъствате на отчета.“ Това е в противоречие на чл. 51, ал. 7 и чл. 70, ал. 2 от Наредбата за топлоснабдяване, както и чл. 18, ал. 1 от общите условия между „Топлофикация София ЕАД“ и фирмите за дялово разпределение.

През периода бе стартирана проверка на фирма за дялово разпределение за нерегламентирано ползване на топлинна енергия от страна на клиентите. За съжаление това съвпадна като време с аварията от м. 02.2017 г. и резултатите от проверката не бяха огласени.

7. Аварията през м. 02.2017 г. в „Топлофикация София“ЕАД.

Възникналата през м. 02.2017 г. авария в топлопреносната мрежа на ТЕЦ „София Изток“ показа слабости в отношенията на дружеството с клиентите при подобни инциденти. Непълната информация в първите дни на аварията създаде впечатление в обществото, че дружеството няма представа за размера на аварията, не може да я овладее и се опитва чрез спестяване на информация да не се стигне до изплащане на обезщетения на клиентите за недоставена топлинна енергия съгласно Общите условия на „Топлофикация София“ ЕАД. С направените в процеса на аварията корекции в информирането на клиентите за проблема намаля общественото напрежение. От страна на посредниците бяха предложени конкретни действия на дружеството, за да могат клиентите да бъдат добре информирани при аварии и ремонти. Вследствие на тези предложения в сайта вече се отбелязва точен час на оповестяване на съответната информация при авария, публикува се карта на засегнатия район, в социалните мрежи се публикуват снимки от извършваните дейности.

Последвалата кампания по информиране относно компенсациите на клиентите за недоставена топлинна енергия и издаването на допълнена фактура за м.02.2017 г. със сведения за параметрите на недоставена енергия показаха на клиентите, че „Топлофикация София“ ЕАД успя при тази извънредна и безпрецедентна ситуация да покаже клиентски ориентиран подход и да убеди гражданите, че се спазват всички нормативни изисквания и клиентите ща бъдат справедливо обезщетени.

Първоначалните очаквания за голямо количество жалби, свързани с аварията и компенсациите, не се оправдаха. В приемната постъпиха 4 писмени сигнала. В повечето се изразяваше съмнение в отчетения брой дни без топлоподаване. На всяка жалба бе предоставен отговор с информация от топломера на съответната абонатна станция. Броят на телефонните обаждания за разяснения също беше под очаквания.

Считаме, че извършваните в момента планови ремонти по мрежата, особено в засегнатите райони, се приемат с разбиране от клиентите. За съжаление отново има нарушена комуникация с клиентите от район „Младост 3“, които за продължителен период от време са без услуга.

Бихме искали да посочим, че за да може да бъде убедено обществото в нуждата от действия по профилактика на мрежата и свързаните с това планови ремонти и спиране на доставките на топлинна енергия би било полезно да се предостави информация  за препоръките в тази посока от доклада по извършената на дружеството проверка, възложена от Столична община на комисия от „Технически университет“ гр. София, предприетите действия и финансови параметри, както и перспективите и очакванията, ако не бъде извършена профилактика в съответните райони.  

8. Промяната на цената през м.04. 2017 г. и фактурирането на топлинната енергия за м. 04.2017 г.

През м. 04.2017 г., в резултат на определената от КЕВР промяна в цената на топлинната енергия, се наложи издаването на две отделни фактури за различните ценови периоди. Във фактурата за периода 07-30.04. в ред „Просрочени задължения“ се съдържаше информация за периода 01-06.04. Тази информация озадачи клиентите, тъй като се отнасяше за суми, които не се явяват просрочени, а са част от месечното задължение. Възникна проблем при въвеждането на две фактури в системите за директен дебит и невъзможност за функциониране на системата, която действа само при една налична фактура. Двете фактури оказаха влияние и върху програмата „Лоялен клиент“, като в приемната на посредниците постъпиха сигнали за липса на начисляване на отстъпки при плащане в срок. Клиентите, които получават електронна фактура, получиха първоначално една, като не бе спазена последователността на периодите. Впоследствие към тях бе изпратена и липсващата фактура. За клиентите с фактури на хартиен носител имаше 2 плика с отделните фактури.

Считаме, че при следваща необходимост от фактуриране в един месец на два ценови периода трябва да бъде издавана една фактура с цялата информация. По този начин ще се избегнат посочените по-горе нежелани последствия. Тук ще изкажем мнение, че дружеството може да препоръча на фирмите за дялово разпределение да извършват междинен отчет на потреблението по желание на клиентите, а за тези с дистанционен отчет, това да става задължително, за да може да бъде отчетена реално потребената енергия по ценови периоди. Така още веднъж ще се стимулират клиентите да преминат на дистанционен отчет и ще се достигне по-близо до реално месечно отчитане на потреблението.

Принципно считаме, че в полза на клиентите и дружеството ще бъде промените на цените да не бъдат извършвани през текущ месец, а по възможност и в отоплителен сезон.

9.  Постановеното решение по тълкувателно дело №2/2016 г. на Общото събрание на Гражданска колегия на Върховния касационен съд постанови   приложението на разпоредбите на ЗЕ възникващи при доставяне на топлинна енергия за битови нужди в сграда ЕС,  които не противоречат  на Разпоредбите на чл. 62 във връзка с пар. 1 от Допълнителните разпоредби на Закона за защита на потребителите.

На 02.03.2016 г. с разпореждане на председателя на ВКС е образувано тълкувателно дело  № 2  на ОСГК на ВКС.  Същото е по повод постъпило е искане на Омбудсмана на Р. България,  за постановяване на тълкувателно решение по въпроса  свързан със случаите на доставяне на топлинна енергия за битови нужди в сграда - етажна собственост. Прилагат ли се разпоредбите на специалния Закон за енергетиката или те се дерогират от защитаващата правата на потребителите разпоредба на чл. 62 от Закона за защита на потребителите, регламентираща непоисканата доставка на стоки или услуги, предвид правото за прилагане на разпоредбите, осигуряващи по-висока степен на защита на потребителите при противоречие между два закона, установено в § 1 от Допълнителните разпоредби на Закона за защита на потребителите.

В постановеното решение  по тълкувателно дело № 2/ 2016 г. ОГКТ на Върховния касационен съд постанови, че „за отношенията, възникващи при доставяне на топлинна енергия за битови нужди в сграда - етажна собственост, се прилагат разпоредбите на Закона за енергетиката, които не противоречат на разпоредбата на чл.62 във връзка с пар.1 от Допълнителните разпоредби на Закона за защита на потребителите.“

На 15.05.2017 г.  е образувано и тълкувателно дело № 2/2017 г. на ОСГК на ВКС, за постановяване на решение по въпроса:

„Кой правен субект дължи цената на доставената топлинна енергия за битови нужди съгласно разпоредбите на Закона за енергетиката в хипотезата, при която топлоснабденият имот е предоставен за ползване по силата на договорно правоотношение - собственикът, респ. носителят на ограниченото вещно право, или титулярът на облигационното право на ползване?“

Делото е насрочено за 28.09.2017 г.

9. Проблемите от компетентността на дружеството, които са посочени и в предишни доклади на обществените посредници и продължават да са актуални, са следните:

  • Да се подобри дейността по разяснения относно задълженията на клиентите на дружеството;

 

  • Да се обсъди необходимостта от предприемане действия за превенция от завеждане на нови искове срещу клиенти с висящи искови производства и/или изпълнителни производства;

 

  • При погасяване на задължения по заповеди за изпълнение на парично задължение (искове по чл. 410 от ГПК) от клиенти, те да бъдат информирани, че присъдената сума за юрисконсултско възнаграждение не е отразена в системата за извършеното плащане, но има такава и тя ще се отрази на по-късен етап. Клиентите да бъдат информирани за възможността да се обърнат към дежурен юрист и сумата да бъде въведена след представяне от клиента на получената заповед за изпълнение. По този начин, ще се предотврати недоразумението, че клиентите, които погасяват изцяло или на части своето задължение за топлинна енергия, са заплатили изцяло дължимото от тях;

 

  • Да бъдат разяснявани ползите от сключване на споразумение с дружеството, когато за събиране на задълженията е образувано изпълнително дело. Клиентите трябва да бъдат информирани за разликите в параметрите при сключване на споразумения с дружеството и ЧСИ. И по възможност да не бъдат изпращани при съдебния изпълнител  за спиране на изпълнението и внасянето на 30 % от вземанията, а след това ежемесечно внасяне на 10 % от тях съгласно чл. 454, ал.1 от ГПК.

 

 

  • Да се подобри работата с упълномощените лица от етажните собствености по поддръжка на абонатните станции и сградните инсталации. Практиката показва, че при активна дейност по този въпрос се подобрява качеството на топлоснабдяването, което съществено намалява разходите на клиентите и допринася за повишаване на удовлетворността от работата „Топлофикация София“ ЕАД.

 

IV.  РЕЗУЛТАТИ ОТ ДЕЙНОСТТА НА ОБЩЕСТВЕНИТЕ ПОСРЕДНИЦИ НА „ТОПЛОФИКАЦИЯ СОФИЯ“ ЕАД

През изтеклия отчетен период обществените посредници на „Топлофикация София“ ЕАД се продължи работата по:

  • Повишаване на информираността на клиентите по отношение на съдържанието и реквизитите на издадените счетоводни документи – фактури и изравнителни сметки;

 

  • Повишаване на информираността на клиентите по отношение на правата и задълженията им като потребители на услугите, предлагани от „Топлофикация София“ ЕАД и топлинните счетоводители;

 

  • Повишаване на информираността на клиентите по отношение на правата и задълженията им като страни в заповедни, искови или изпълнителни производства, образувани от „Топлофикация София“ ЕАД и относно условията за доброволно уреждане на споровете;

 

  • Мотивиране на клиентите да заплатят в срок задълженията си към дружеството, поради опасността от неблагоприятни правни последици при ненавременно плащане или въобще при липса на такова;

 

  • Мотивиране на клиентите да уредят доброволно правните си спорове с „Топлофикация София“ ЕАД, с цел да избегнат допълнителни разходи и такси;

 

  • Мотивиране на клиентите да преминат към получаване на електронна фактура.

 

V. ПРЕПОРЪКИ ЗА ПОДОБРЯВАНЕ НА РАБОТАТА НА „ТОПЛОФИКАЦИЯ СОФИЯ“ ЕАД

В резултат на дейността ни до момента и за подобряване на работата на „Топлофикация София“ ЕАД отправяме следните препоръки, част от които са посочени и в предходните доклади, но продължават да бъдат актуални и към момента:

1. Да се повиши осведомеността и културата на обслужване на служителите на „Топлофикация София“ ЕАД и особено на лицата, които контактуват директно с клиентите.

2. Да се отразява коректно датата и часа на отчет на уредите за дялово разпределение в периода за отчет на уредите.

3. Да се завишат изискванията към лицата, регистрирани по реда на чл. 139а на ЗЕ, които извършват годишно отчитане на уредите, включително и в имоти, оборудвани с уреди за дистанционно отчитане - в случаите на технически проблем при извличане на данни от тях, за което клиентът не носи вина.

4. Да се работи по-активно с клиентите, с оглед преодоляване на негативните обществени нагласи към дружеството. Необходимо е да се работи в насока утвърждаване на разбиранията, че принципите на пазарната икономика изискват заплащане на потребените услуги, а „Топлофикация София“ ЕАД е търговско дружество като всяко друго, с което гражданите общуват всекидневно в процеса по набавяне на необходимите им блага.

5. При сключване на споразумение за разсрочено плащане на задължения клиентите да бъдат уведомявани, както за размера на задължението за топлинна енергия, така и задължението за дялово разпределение и дължимите разноски при заведени съдебни искове (в случай, че има такива). Да бъдат информирани за текущо състояние на други заведени дела (в случай, че има такива) и възможности да се начислят нови такси по тях.

6. Да се измени и допълни Актуализирана програма за стимулиране на лоялни клиенти на „Топлофикация София“ ЕАД,  като програмата  „Търговска отстъпка“ да се ползва и при прихващане от суми за възстановяване по изравнителни сметки, които не са получени от клиентите на каса или по банков път. Да бъдат обсъдени и други допълнения към Актуализирана програма за стимулиране на лоялни клиенти на „Топлофикация София“ ЕАД.

7. Да бъде изготвена програма за информиране на клиентите за начините за ефективно ползване на топлинна енергия, възможностите за отчет по реални данни, правата и задълженията при годишен отчет и корекция на изравнителна сметка, определяне на прогнозно потребление.

8. Да се уведомяват по подходящ начин клиентите при последвало въвеждане на суми след сключване на споразумение за разсрочено плащане на задължение, изискуеми по съдебен път. Така при последвало въвеждане на нови такива, особено в случай на вписване на възнаграждение за юрист, клиентите ще имат пълна информация за задълженията си и ще могат да ги погасят без да се стига до принудително събиране за суми, за които не са били уведомени при изцяло заплащане на дълга или сключване на споразумение.

9. Дружеството да предприеме активни действия в рамките на правомощията си за промяна на нормативната база при установяване и доказване на неправомерно ползване на топлинна енергия. Да бъде предприета информационна кампания за разясняване на вредите, които произтичат от неправомерните действия на собственици в етажна собственост при неправомерно ползване на топлинна енергия и начините, по които това може да се установи. Да се подобри информираността на клиентите относно начините за съобщаване за неправомерно ползване на топлинна енергия от етажни съсобственици и начините на доказване на подобни деяния.

10. Да се подобри работата с доставчика на месечните фактури по адреси на клиентите и да се обсъдят практики по закъснение на доставката или неосъществяването й. Това е свързано и със сроковете за начисляване на отстъпка по програмата „Лоялен клиент“. Фактури на хартиен носител се доставят в дълъг период от време и не рядко е след изтичане на сроковете за ползване на отстъпка. Разбира се, че информацията за задължението е достъпна и по други канали, но за голяма част от клиентите този е основен. Във фактурата се съдържа и информация, която не може да бъде видяна на сайта и или в обектите за плащания.

11. Да се въведат практики за контрол на данните при подготовка на съдебни преписки на клиенти със задължения.

12. Да се подобри дейността по разяснения относно ползите от директни отношения между клиенти и дружеството, като се изтъкват ползите от това, особено с оглед на предотвратяване на нови разходи по съдебни процедури. Такъв подход ще намали спекулациите по темата и действията на потребителски организации, които предоставят некоректно информация за действията на дружеството.

През отчетния период обществените посредници присъстваха на заседания на Постоянната комисия по инженерена инфраструктура  и енергийно планиране на Столичния общински съвет, на които бяха обсъждани аварията в дружеството от м. 02.2017 г. и последвалото обсъждане на методиката за обезщетение на клиентите. Обществените посредници се включиха активно в медийната кампания по този въпрос. Считаме, че тези наши участия допринесоха за намаляване на възникналото напрежение от липсата на топлоподаване и спомогнаха за коректното информиране на клиентите за методиката за компенсации. Посредниците участваха в конференция по проблемите на събираемостта на задълженията при ютилити компаниите.

В заключение ще изразим нашата увереност, че с приемане на решение № 271 от 18.05.2017 г. от протокол № 33 на СОС, с което бе удължен мандата на обществените посредници от две на пет години е израз на отговорното отношение на Столичния общински съвет към проблемите на гражданите на гр София и Обществените посредници приемат удължаването на срока на работа като отговорност за постигане на по-високи резултати в подобряване на комуникацията между "Топлофикация София" ЕАД и клиентите на дружеството.

 



[1] Отхвърля искането на омбудсмана на Република България  за установяване на противоконституционност на чл. 78, ал. 8 от Гражданския процесуален кодекс

[2]   В полза на юридически лица или еднолични търговци се присъжда и възнаграждение в размер, определен от съда, ако те са били защитавани от юрисконсулт. Размерът на присъденото възнаграждение не може да надхвърля максималния размер за съответния вид дело, определен по реда на чл. 37 от Закона за правната помощ.

[3]    За отношенията, възникващи при доставяне на топлинна енергия за битови нужди в сграда - етажна собственост, се прилагат разпоредбите на Закона за енергетиката, които не противоречат на разпоредбата на чл.62 във връзка с пар.1 от Допълнителните разпоредби на Закона за защита на потребителите.