ДОКЛАД

ЗА ДЕЙНОСТТА

НА ОБЩЕСТВЕНИТЕ ПОСРЕДНИЦИ

НА „ТОПЛОФИКАЦИЯ СОФИЯ” ЕАД

ЗА ПЕРИОДА

01.07.2016 г. – 31.12.2016 г.

 Настоящият доклад представя резултатите от работата на обществените посредници на „Топлофикация София“ ЕАД в периода 01.07.2016 г. – 31.12.2016 г.

Докладът е изготвен на основание чл. 8, ал. 1 от Правилата за организацията и дейността на обществените посредници на „Топлофикация София” ЕАД, съгласно който обществените посредници изготвят и депозират доклад два пъти годишно до Столичен общински съвет (СОС) и до Кмета на Столична община (СО) за извършената дейност, постигнатите резултати, изпълнените препоръки на клиентите за подобряване на дейността на дружеството и други.

 

 I. Организация на дейността

 

1. Приемна. Работно време

 

С оглед на подобряване обслужването на клиентите бе променено времето за прием на обществените посредници. Запазен е приема във вторник и четвъртък, но бе променен приема в сряда и събота.  В момента се осъществява прием в сряда без последната от месеца и в последната събота на месеца. Работното време на приемната и приемните дни за граждани са оповестени по подходящ начин, в т.ч. и на сайта на обществените посредници.

 

II. РАБОТА С КЛИЕНТИ. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С „ТОПЛОФИКАЦИЯ СОФИЯ“ ЕАД

 

1. Приети жалби през отчетния период

 

За периода от 01.07.2016 г. – 31.12.2016 г. приоритетите в дейността на обществените посредници бяха и продължават да бъдат създаване и поддържане организацията на приема на клиенти и своевременното извършване на проверки по подадените от клиенти жалби, сигнали и предложения.

През отчетния период обществените посредници са потърсени отново от над 1000 клиенти. Приети са 281 броя писмени жалби. Няма неприети жалби, поради нарушаване на изискванията по чл. 14 от Правилата.

 По над 90% от изпратените жалби към края на отчетния период са получени отговори от „Топлофикация София“ ЕАД и по тях са изготвени отговори на жалбоподатели. Вследствие на предприетите промени от страна на „Топлофикация София“ ЕАД за допълнително уведомяване на клиентите за задълженията им и за действията, които ще бъдат предприети при липса на плащане, продължава да бъде голям броя /147/ на изготвяните придружителни писма за сключване споразумения за разсрочено плащане на задължения. Увеличи се значително и броят на жалбите и отговорите по електронната поща.

Продължава работата на Обществените посредници, при която с помощта на дружеството се извършва проверка на задължения и на клиентите се дава становище да сключват споразумения, както за дължими суми, за събирането на които вече са заведени съдебни искове, така и по текущите задължения към дружеството. Чрез изготвяне на придружителни писма се цели да се осигури възможност за персонален подход по всеки случай, с оглед максималното сближаване позициите на двете страни и постигане на съгласие, чрез определяне на размер на месечна вноска и срок за погасяване на задълженията от клиентите на дружеството.

По 14 жалби са изпратени по две или повече писма с искане за становище от „Топлофикация София“ ЕАД, поради необходимост от допълнителен отговор на дружеството.

 

2. Устни консултации

 

Освен по постъпили жалби, сигнали или предложения, обществените посредници вземат отношение и по въпроси, поставени в хода на устни консултации. Устните консултации са по запитвания, по които клиентите желаят да получат информация, най-често относно съдържанието на фактурите, правата им като потребители или условията за сключване на споразумение с „Топлофикация София“ ЕАД, за разрешаването на които не се налага кореспонденция с дружеството.

Общият брой на устните консултации надхвърля 800. През отчетния период е документирана работата по над 100 устни консултации. Голям брой от устните консултации не са документирани, тъй като клиентите не желаят да се документира посещението им или устните консултации са дадени по телефона.

 

3. Помирителни услуги

 

В чл. 4, ал. 3 от Правилата за организацията и дейността на обществените посредници е регламентирано, че посредниците „извършват помирителни услуги чрез посредничество между „Топлофикация София“ ЕАД и граждани за преодоляване на противоречията и споровете между тях и примиряване на позициите им“.

В полза на клиентите и дружеството ще бъде на обществените посредници да се възложи да извършват медиация по заведени граждански дела. Търговската медиация е прагматичен начин за решаване на спора. На практика - подпомагани преговори, в които мениджърите на дружествата в спор, заедно с адвокатите си и един или двама неутрални посредници могат да обсъдят благоприятните начини за решаване на спора.  С използването на медиацията може не само да се „потуши“ навреме започващ търговски конфликт и да се съхрани изгодна сделка, но и да се намери изход от задънената улица с минимални финансови и времеви загуби, да се съхранят отношенията, да се запази репутацията и да се избегнат съдебните рискове. Процедурата е доброволна и страните трябва да достигнат сами до решение, което да ги удовлетворява. Медиаторът ръководи процедурата, но не определя решението. Чрез този способ може да се облекчи финансовото състояние на клиентите длъжници на „Топлофикация София” ЕАД, както и да се създадат и подпишат финансово изгодни условия за изплащане на техните задължения, като се съобразяват особеностите на всеки конкретен случай.

Обществените посредници редовно разясняват ползите от доброволно уреждане на правния спор между дружеството и неговите клиенти.

 

4. Взаимодействие с „Топлофикация София“ ЕАД

 

Взаимодействието на обществените посредници с „Топлофикация София“ ЕАД се регламентира от разпоредбата на чл. 21 от Правилата за организацията на работата им и от Меморандум за обмена на информация между страните.

През отчетния период взаимодействието на обществените посредници с „Топлофикация София“ ЕАД се осъществява при спазване на принципа на равнопоставеност и може да се оцени като ефективно и ползотворно.

 

III. ОСНОВНИ ПРОБЛЕМИ, ПОСТАВЕНИ ОТ КЛИЕНТИТЕ

 

Разнообразие от въпроси и разнородна проблематика са основните показатели, които характеризират жалбите и оплакванията от клиенти, постъпили през отчетния период.

Периодът на редовния отчетен доклад  обхвана изготвянето на  изравнителни сметки след извършване на годишния отчет на уредите. Жалбите са свързани с възможностите за корекция на данните в първоначалните изравнителни сметки в законо установения срок и с възникнали проблеми поради липса на действия от страна на лицата, регистрирани по реда на чл. 139а на Закона за енергетиката за извършване на услугата дялово разпределение на топлинна енергия. 

Очертават се устойчиви проблеми, посочения  и в доклада от предходните отчетни периоди.     

 

1. Публичен облик на „Топлофикация София“ ЕАД

 

Като устойчив проблем може да посочим, че клиенти сезират с жалби и сигнали обществените посредници на дружеството поради липса на отговор на депозирани питания от тях към дружеството. Гражданите получават становище по питанията си едва след като са ги поставили пред обществените посредници.

Запазва се големия брой от клиенти които съобщават за получаване на непълна информация по задълженията им, особено при заведени дела. Съобщава се, че често „Топлофикация София“ ЕАД не е информирана за развитието на гражданското дело, заведено по иск на дружеството искане или за действията на съдебния изпълнител, натоварен за събиране на изискуеми вземания на дружеството. В този смисъл клиентите получават по-навременна и точна информация от съда, респ. – от ЧСИ, отколкото от дружеството. Има и случаи, в които дружеството не е изпълнило задължението си за подаване на искане за спиране на делото при сключено споразумение за разсрочено плащане на задълженията на абоната.

Необходимо е да се посочи, че „Топлофикация София“ ЕАД продължава да работи в насока към промени в отношението на дружеството към клиентите. Утвърди се персоналния подход към поставените проблеми, най-вече при сключване на споразумения за плащания на задължения.

Следва да отбележим стартирането на новия сайт на Топлофикация София“ ЕАД. В него клиентите могат да намерят повече информация за правата и задлъженията си, да проследят информация за аварийни и планови ремонти.  При проверка на сметка ясно и точно е разделено задължението между платци по партидата след успешно въведения код платец. Това дава възможност да се проследи и извърши коректно плащане при партиди с променен титуляр   Въвеждането на допълнителни филтри за достъп до информацията по партидата създава неудобства. Филтрите не осигуряват конфиденционалност по информацията на отделния клиент, а само забавят влизането на клиента в информационната система.

Добро впечатление прави и активността на дружеството в социалните мрежи. На поставените питания се дават бързи и аргументирани отговори.

 

2. Обслужване в офисите на дружеството. Комуникация с клиентите.

 

Намалял е броят на клиентите, посетили приемната на обществените посредници, които съобщават за недобро отношение към тях или за подавана непълна/невярна информация от служителите във фронт офисите на „Топлофикация София“ ЕАД, от юристите, които приемат клиенти в приемната на отдел „Правен“ към дружеството. Увеличава се броя на клиентите, които съобщават за недобро отношение или подаване на непълна информация от служители на лицата, регистрирани по реда на чл. 139а на Закона за енергетиката за извършване на услугата дялово разпределение на топлинна енергия.

Налице са промени при организацията на работата на дежурния юрист в „Топлофикация София“ ЕАД. Осигурено е отделно помещение за прием и така е гарантирана конфиденциалността на информацията. С оглед на броя на  клиентите, посещаващи дежурен юрист, считаме, че следва да се увеличи  броя на обслужващите дежурни юристи. Така ще се ускори извършването на проверките и последващите действия на страните.

 

3. Фактуриране. Плащания

 

3.1. През периода не бе променено начисляването на отстъпката за лоялен клиент при приспадане на текущи задължения от суми за възстановяване. Дружеството се аргументира с Решение 331 по Протокол №42/27.06.2013 г. на Столичен общински съвет. В него е посочено, че по програма „Търговска отстъпка” клиентите следва да получат  „3% търговска отстъпка за заплатена фактура в 30 дневен срок от датата на издаването - когато клиентът е заплатил до последния ден на месеца, следващ консумацията, всичките си задължения той ще получи 3% отстъпка от общата фактурирана сума за месеца на консумация.“

В решението се говори за „заплатена фактура“ и не е посочен начина на плащане. Приспадането на текущи задължения от суми за възстановяване се  определя като прихващане и по този начин се лишава клиентът от възможността да ползва отстъпка. А такива клиенти са се доверили на дружеството и са оставили сумата за получаване в „Топлофикация София“ ЕАД и не са я изискали на каса. При плащанията по банков път съществува подобен проблем, но там „Топлофикация София“ ЕАД проявява по - голяма гъвкавост.

3.2.  При издаване на фактури при изготвянето на първоначалната изравнителна сметка цялата информация в нея беше обобщена и бе посочена крайна сума за плащане, представляваща сбор от отделните такива по ценови периоди. При фактуриране на корекции след възражения по изравнителни сметки се издават отделни фактури за всеки от ценовите периоди. Това води до объркване при клиентите. Самото първначално фактуриране показва, че второто такова също е възможно да бъде с обобщена сума за различните ценови периоди.

 

4. Проблеми, възникнали при съдебно събиране на дължими суми

 

Запазва се големият брой на клиентите, които посещават приемната на обществените посредници, след като срещу тях са образувани заповедни, искови или изпълнителни производства за събиране на дължимите суми.

Все повече клиенти след депозирано възражение по заповедното производство (иск по чл. 410 от ГПК) осъзнават необходимостта от признаване на дълга в посочения от заповедното производство размер и желаят прекратяване на исково производство преди заседанието на съда. Смятаме, че при погасяване изцяло на дълг от длъжник или сключване на споразумение за разсрочено плащане на задълженията преди устните състезания по заведено исково производство и постигане на съгласие и подписване на споразумение при медиатор в случаите при които ответната страна не е заявила разноски за адвокатско възнаграждение е възможно от страна на дружеството да не се претендира възнаграждение на юрист. На следващо място така при одобряване на сключеното споразумение при медиатор от съда ще се намали държавната такса на клиентите наполовина. Считаме, че това ще доведе до намаляване на броя на възраженията и по-бързо изплащане на дължимите суми.

Все още се наблюдава и сериозната дезинформираност на гражданите относно правата и задълженията им като страни по заповедни, искови или изпълнителни производства, особено относно дължимото юрисконсултско възнаграждение, която обществените посредници се стараят да преодоляват като разясняват действащото към момента законодателство и да информират клиентите за постановеното Решение по конституционно дело № 3 от 2016 г. на Конституционния съд.

 

5. Сключване на споразумения за разсрочено плащане на задължения

 

При сключване на споразумение с топлинното дружество клиентите трябва да внесат авансова сума, а остатъкът се разсрочва на равни месечни вноски. Самото споразумение касае само задължения за топлинна енергия. В повечето споразумения вече се посочва платената авансова сума и присъдени съдебни разходи, в случай, че са въведени в системата на дружеството. Когато „Топлофикация София“ ЕАД не е получило съдебен акт за присъдените възнаграждения за юрист това не се отразява и може да доведе до  неяснота  при клиентите, част от които мислят, че  със сключване на споразумение те изплащат задължението си към дружеството във всички отделни пера.  За задълженията за дялово разпределение не се споменава, че те не са предмет на споразумението.

При плащане от страна на клиентите на касите на „Топлофикация София“ ЕАД, се получават и недоразумения, при които вместо по споразумението се извършва плащане по текущи задължения. Считаме, че е необходимо при плащане на каса на  „Топлофикация София“ ЕАД от страна на служителите да бъдат изрично уточнявани перата на плащане.

 

6.  Проблеми свързани с дейността на лицата, регистрирани по реда на чл. 139а на Закона за енергетиката за извършване на услугата дялово разпределение на топлинна енергия

 

През периода е извършено от страна на лицата, регистрирани по реда на чл. 139а от ЗЕ подаване на информация за фактуриране на изравинтелни сметки и извършване на корекции след възражения по първоначалните такива. Във връзка с възраженията, особено при клиенти, които не са осигурили достъп до имотите трябва да посочим действията на „Siemens & Елвеко България“. В периода след получаване от страна на клиентите на фактурите и течащ срок за възражение едниствения офис на фирмата в гр. София беше в ремонт и клиентите можеха да се свържат само чрез електронна поща. Отговорите на възраженията се бавеха, а се касаеше, за случаи на клиенти, които живеят постоянно извън територията на Република България  и ползваха престоя си в страната да бъдат коректни към дружеството, а и към своите съседи. По информация на засегнати клиенти действията на „Siemens & Елвеко България“ не са били прецедент през тази година.

Съгласно чл. 70, ал. 5 от Наребда 16 -334 за топлоснабдаването (Изм. - ДВ, бр. 94 от 2013 г., в сила от 01.06.2014 г., изм. относно влизането в сила - ДВ, бр. 99 от 2013 г., в сила от 15.11.2013 г.)(наричана по долу Наредба за топлоснадяване) клиентите, неосигурили достъп, могат да поискат допълнителен отчет и преработване на изравнителната сметка в тримесечен срок от получаване на изравнителната сметка от упълномощения за сградата представител. След изтичане на срока не се приемат нови рекламации и не се преработва изравнителната сметка.

Вследствие на действия на лицата, регистрирани по реда на чл. 139а на Закона за енергетиката и по-точно на техни некоректни действия се налага фактуриране на корекции и далеч след този срок. От страна на лицата, регистрирани по реда на чл. 139а на клиентите се предоставя информация за начини за удължаване на срока по възражения по изравнителни сметки, като  се обяснява, че следва да представят декларация, за ненавременно получаване на изравнителна сметка и да променят сроковете предвидени в Наредба за топлоснадяване съгласно чл. 70, ал.5. Те посочват, че това може да стане с изричното съгласие на „Топлофикация София“ ЕАД, което при отказ на дружеството на основание чл. 70, ал. 5 от Наредба 16 - 334, води до засилване на негативните нагаласи на клиентите по отношение на „Топлофикация София“ ЕАД.

 

7. Проблемите от компетентността на дружеството, които са посочени и в предишни доклади на обществените посредници и продължават да са актуални са следните:

  • Да се подобри  дейността по разяснения относно задълженията;

 

  • Да се обсъди необходимостта от предприемане действия за превенция от завеждане на нови искове срещу клиенти с висящи искови производства и/или изпълнителни производства;

 

  • При погасяване на задължения по заповеди за изпълнение на парично задължение (искове по чл. 410 от ГПК) от клиенти, те да бъдат информирани, че присъдената сума за юрисконсултското възнаграждение не е отразена в системата за извършеното плащане, но има такава и тя ще се появи на по-късен етап. Да бъдат информирани за възможността да се обърнат към дежурен  юрист и сумата да бъде въведена след представяне от клиента на получената заповед за изпълнение, в случаите в които тя още не е получена в дружеството. По този начин, ще се предотврати заблуждението, че клиентите, които погасяват изцяло или на части своето задължение са заплатили дължимото от тях;

 

  • Да бъдат разяснявани ползите от сключване на споразумение с дружеството  по суми от изпълнителни дела в сравнение с плащане при съдебен изпълнител. Да не бъдат изпращани клиентите при съдебния изпълнител  за спиране на изпълнението и внасянето на 30 % от вземанията, а след това  ежемесечно внасяне на 10 % от тях съгласно чл. 454, ал.1 от ГПК.

 Като проблеми за периода се очертават:

  • Да не се дава възможност за изготвяне на изравнителни сметки след законно установения срок и това да се случва само при доказани некоректни действия от страна на лицата, регистрирани по реда на чл. 139а на Закона за енергетиката.
  • Да се подобри работата с упълномощените лица от етажните собствености по подръжка на абонатните станции и сградните инсталаци. Практиката показва, че при активна дейност по този въпрос се подобрява качеството на топлоснабдяването, което съществено намалява разходите на клиентите и допринася за повишаване на удовлетворността от работата „Топлофикация София“ ЕАД.

 

IV.  РЕЗУЛТАТИ ОТ ДЕЙНОСТТА НА ОБЩЕСТВЕНИТЕ ПОСРЕДНИЦИ НА „ТОПЛОФИКАЦИЯ СОФИЯ“ ЕАД

 

През изтеклия отчетен период обществените посредници на „Топлофикация София“ ЕАД се продължи работата по:

  • Повишаване на информираността на клиентите по отношение на съдържанието и реквизитите на издадените счетоводни документи – фактури и изравнителни сметки;

 

  • Повишаване на информираността на клиентите по отношение на правата и задълженията им като потребители на услугите, предлагани от „Топлофикация София“ ЕАД и топлинните счетоводители;

 

  • Повишаване на информираността на клиентите по отношение на правата и задълженията им като страни в заповедни, искови или изпълнителни производства, образувани от „Топлофикация София“ ЕАД и относно условията за доброволно уреждане на споровете;

 

  • Мотивиране на клиентите да заплатят в срок задълженията си към дружеството поради опасността от неблагоприятни правни последици при неплащане;

 

  • Мотивиране на клиентите да уредят доброволно правните си спорове с „Топлофикация София“ ЕАД с цел да избегнат допълнителни разходи и такси;

 

  • Мотивиране на клиентите да преминат към получаване на електронна фактура;

 

V. ПРЕПОРЪКИ ЗА ПОДОБРЯВАНЕ НА РАБОТАТА НА „ТОПЛОФИКАЦИЯ СОФИЯ“ ЕАД

 

В резултат на дейността ни до момента и за подобряване на работата на „Топлофикация София“ ЕАД отправяме следните препоръки, част от които са посочени и в предходните доклади, но продължават да бъдат актуални и към момента:

 

1. Да се повиши осведомеността и културата на обслужване на служителите на „Топлофикация София“ ЕАД и особено на лицата, които контактуват директно с клиентите.

2. Отговорите до жалбоподателите да се изготвят в срок и да бъдат предоставяни на клиентите, като се даде възможност от получаването  им по електронен път.

3. Да се работи по-активно с клиентите, желаещи сключване на споразумение по заведени изпълнителни дела. При сключване на споразумението на клиента да  бъде разяснено, че то се отнася до суми дължими към дружеството, но не и към частен съдебен  изпълнител.

4. „Топлофикация София“ ЕАД да изисква от лицата, регистрирани по реда на чл. 139а на ЗЕ за извършване на услугата дялово разпределение на топлинна енергия, всяка жалба от клиент да се завежда и в регистър и да се изпраща писмен отговор до клиента. Да отразяват коректно датата и часа на отчет на уредите за дялово разпределение в периода за отчет на уредите.

5. Да се завишат изискванията към лицата, регистрирани по реда на чл. 139а на ЗЕ, които извършват годишно отчитане на уредите, включително и в имоти, оборудвани с уреди за дистанционно отчитане - в случаите на технически проблем при извличане на данни от тях, за което клиентът не носи вина.

6. Да се работи по-активно с клиентите с оглед преодоляване на негативните обществени нагласи  към дружеството. Принципите на пазарната икономика изискват заплащане на потребените услуги, както и че „Топлофикация София“ ЕАД е търговско дружество както всяко друго, с което гражданите общуват всекидневно в процеса по набавяне на необходимите им блага.

7. Да се регламентира като правомощие на обществените посредници на „Топлофикация София“ ЕАД, провеждането на медиация по заведени съдебни дела с оглед повишаване на ефективността от постигане на извънсъдебни споразумения и погасяване на задълженията на клиенти към дружеството.

8. При сключване на споразумение за разсрочено плащане на задължения клиентите да бъдат уведомявани, както за размера на задължението за топлинна енергия, така и задължението за дялово разпределение и дължимите разноски при заведени съдебни искове (в случай, че има такива). Да бъдат информирани за текущо състояние на други заведени дела (в случай че има такива) и възможности да се начислят нови такси по тях.

9. Дружеството да обсъди възможността да не претендира от юрисконсулстко възнаграждение по заведени установителни искове  (Искове за съществуване на вземането) по чл. 422 от ГПК, при погасяване изцяло на дълг от длъжник или сключване на споразумение за разсрочено плащане на задълженията преди устните състезания по исково производство.

10. Да се подобри системата за проверка на фактури в интернет страницата на дружеството. Към момента тя не защитава информацията, която касае конкретен клиент от действия на трето лице, което не е титуляр на партидата и собственик на имота. Също така в информацията се представя само сумата за плащане, но не и самата фактура с подробната информация за начислените суми.

11. Да се обсъди възможността дължимите суми за дялово разпределение да бъдат включени в съобщението към фактура в частта за топлинна енергия – по този начин при банково плащане няма да се плащат от клиентите такси за два превода.

12. Да се работи по допълване и актуализиране на базата данни за отговорниците за поддържане на инсталацията в етажната собственост и създаване и подобряване на уменията за работа с нея. При установен проблем да се търси решаването му и да се мотивират клиентите да сторят това максимално бързо, като се разясняват възможните финансови вреди при неправилно работеща инсталация и да бъдат посочвани начини за ограничаване на кражбите на топлоенергия. 

13. Да се измени и допълни Актуализирана програма за стимулиране на лоялни клиенти на „Топлофикация София“ ЕАД  като програма Търговска отстъпка да се ползва и при прихващане от суми за възстановяване по изравнителни сметки, които не са получени от клиентите на каса или по банков път. Да бъдат обсъдени и други допълнения към Актуализирана програма за стимулиране на лоялни клиенти на „Топлофикация София“ ЕАД.

14. „Топлофикация София“ ЕАД да работи активно при стартирали процедурите по изкупуване на абонатни станции. При стартирали процедури и при забавяне от страна на етажните собствености да се проявявя повече активност от дружеството за приключване на изкупуването. При клиенти в етажни собствености, при които не е започнала процедура по изкупуване във фактурата да бъде посочвано, че абонатната станция не е собственост на дружеството.

15. Да бъде направена нова визуализация на данните за начислено прогнозно потребление на топлинна енрегия в съобщенията към фактура и сравнението с предходния отоплителен сезон. 

16. Да бъде изготвена програма за информиране на клиентите за начините за ефективно ползване на топлинна енергия, възможностите за отчет по реални данни, правата и задълженията при годишен отчет и корекция на изравнителна сметка, определяне на прогнозно потребление.

17. Да се уведомяват клиентите при последвало въвеждане на суми за възнаграждение на юрист след сключване на споразумение за разсрочено плащане на задлъжние, изискуеми по съдебен път. При получаване на информация от съответния съд за присъдени в полза на дружеството суми те отново да бъдат въвеждани в Интернет страницата на  „Топлофикация София“ ЕАД със съответния ID номер.  В полза на клиентите ще бъде присъдените суми да бъдат разделени по пера. Така при последвало въвеждане на нови такива, особено в случай на вписване на възнаграждение за юрист, клиентите ще имат пълна информация за задълженията си и ще могат да ги погасят без да се стига до принудително събиране за суми, за които не са били уведомени при изцяло заплащане на дълга или сключване на споразумение.

18.  Дружеството да преприеме активни действия в рамките на правомощията си за промяна на нормативната база при установяване и доказване на кражби на топлинна енергия. Да бъдат разяснявани вредите, които произтичат  от неправомерните действия на собственици в етажните собствености  при кражба на топлинна енергия и начините, по които това може да се установи.

19. При възникнали аварийни ремонти да бъде предоставяна по-подробна информация с точното местположение на аварията и да бъдат добавяни снимки, удостоверяващи извършваните действия. След приключване планови и аварийни ремонти да се публикува информация за сроковете за възстановяване на нарушената инфраструктура. При поставяне на информация за планови ремонти да се осведомяват клинетите , че в тяхна полза е в периода на ремонта да ограничат консумацията от крановете за топла вода. Въпреки, че във фактурите е посочено липсата на топлоснабдяване за периода на ремонта ползаването на „топла“ вода може да доведе до грешки в отчетите, а и клиентите ще отчетат грижата на дружеството.

 

В заключение, изразяваме нашата увереност, че дейността на обществените посредници е от значение за преодоляване на проблемите във взаимоотношенията между „Топлофикация София“ ЕАД и клиентите на дружеството, както и за подобряване информираността на гражданите относно предоставяните от дружеството услуги и за защита на правата им като потребители.

Натрупаният до момента ценен опит, компетенции ни и постигнати добри резултати дават основание, че ще можем да продължим работата по постигане целите на институцията „Обществени посредници на „Топлофикация София“ ЕАД.