ДОКЛАД

ЗА ДЕЙНОСТТА

НА ОБЩЕСТВЕНИТЕ ПОСРЕДНИЦИ

НА „ТОПЛОФИКАЦИЯ СОФИЯ” ЕАД

ЗА ПЕРИОДА

01.01.2016 г. – 30.06.2016 г.

  

 

Настоящият доклад представя резултатите от работата на обществените посредници на „Топлофикация София“ ЕАД в периода 01.01.2016 г. – 30.06.2016 г.

Докладът е изготвен на основание чл. 8, ал. 1 от Правилата за организацията и дейността на обществените посредници на „Топлофикация София” ЕАД, съгласно който обществените посредници изготвят и депозират два пъти годишно доклад до Столичен общински съвет (СОС) и до Кмета на Столична община (СО) за извършената дейност, постигнатите резултати, изпълнените препоръки на клиентите за подобряване на дейността на дружеството и други.

 I. Организация на дейността 

1. Приемна. Работно време 

С оглед на подобряване обслужването на клиентите бе променено времето за прием на обществените посредници. Първоначално обявеният прием в съботен ден се оказа неефективен. Посещенията са малко, а и  поради почивния ден на „Топлофикация София“ ЕАД е невъзможно да се извършва проверка в информационния масив на дружеството. Обявеният прием е всяка първа, трета и пета сряда от месеца от 10.00 ч. до 14.00 ч., като се запази приемът през всяка втора и четвърта събота от месеца, както и този във вторник и четвъртък.

II. РАБОТА С КЛИЕНТИ. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С „ТОПЛОФИКАЦИЯ СОФИЯ“ ЕАД

1. Приети жалби през отчетния период

За периода от 01.01.2016 г. до 30.06.2016 г., приоритетите в дейността на обществените посредници бяха и продължават да бъдат създаване и поддържане организацията на приема на клиенти и своевременното извършване на проверки по подадените от клиенти жалби, сигнали и предложения.

През отчетния период обществените посредници са потърсени от над 1000 клиенти. Приети са 297 броя писмени жалби. Няма неприети жалби, поради нарушаване на изискванията по чл. 14 от Правилата.

По 279 броя или над 93% от изпратените жалби към края на отчетния период са получени отговори от „Топлофикация София“ ЕАД и по тях са изготвени отговори на жалбоподатели. Вследствие на предприетите промени от страна на „Топлофикация София“ ЕАД за допълнително уведомяване на клиентите за задълженията им и за действията, които ще бъдат предприети при липса на плащане, значително се увеличи броя на изготвяните придружителни писма за сключване споразумения за разсрочено плащане на задължения.

Обществените посредници извършват с помощта на дружеството проверка на състоянието на задължения и съветват клиентите да сключват споразумения, както за дължими суми, за събирането на които вече са заведени съдебни искове, така и по текущите вземания на дружеството. Тези придружителни писма имат за цел да се осигури възможност за персонален подход по всеки случай, с оглед максималното сближаване позициите на страните и постигане на съгласие, чрез определяне на размер на месечна вноска и срок за погасяване на задълженията от клиентите на дружеството.

По някои преписки са изпратени по две или повече писма с искане за становище от „Топлофикация София“ ЕАД, поради необходимост от допълнителен отговор на дружеството. Преобладаващ е броят на случаите, в които се касае за съмнения за некоректни действия от лицата, регистрирани по реда на чл. 139а на Закона за енергетиката за извършване на услугата дялово разпределение на топлинна енергия.

През периода се наблюдава забавяне на отговори от страна  на дружеството по изпратени питания. Получават се отговори със значително закъснение от регламентирания срок.

2. Устни консултации

Освен по постъпили жалби, сигнали или предложения, обществените посредници вземат отношение и по въпроси, поставени в хода на устни консултации. Устните консултации са по запитвания, по които клиентите желаят да получат информация, най-често относно съдържанието на фактурите, правата им като потребители или условията за сключване на споразумение с „Топлофикация София“ ЕАД, за разрешаването на които не се налага кореспонденция с дружеството.

Общият брой на устните консултации надхвърля 700. През отчетния период е документирана работата по 100 устни консултации. Голям брой от устните консултации не са документирани, тъй като клиентите не желаят да се документира посещението им или устните консултации са дадени по телефона. Увеличи се значително и броят на отговорите по електронната поща.

3. Помирителни услуги 

В чл. 4, ал. 3 от Правилата за организацията и дейността на обществените посредници – е регламентирано, че посредниците „извършват помирителни услуги чрез посредничество между „Топлофикация София“ ЕАД и граждани за преодоляване на противоречията и споровете между тях и примиряване на позициите им“.

В полза на клиентите и дружеството ще бъде на обществените посредници да се възложи да извършват медиация. Чрез този способ може да се облекчи финансовото състояние на клиентите длъжници на „Топлофикация София” ЕАД, както и да се създадат и подпишат финансово изгодни условия за изплащане на техните задължения, като се съобразяват особеностите на всеки конкретен случай.

През отчетния период бяха инициирани 3 срещи с експерти от дружеството по уреждане на спорове. Към момента са изпратени още 4 предложения за срещи.

Обществените посредници редовно разясняват ползите от доброволно уреждане на правния спор между дружеството и неговите клиенти.

4. Взаимодействие с „Топлофикация София“ ЕАД

Взаимодействието на обществените посредници с „Топлофикация София“ ЕАД се регламентира от разпоредбата на чл. 21 от Правилата за организацията на работата им и от Меморандум за обмена на информация между страните.

През отчетния период взаимодействието на обществените посредници с „Топлофикация София“ ЕАД се осъществява при спазване на принципа на равнопоставеност и може да се оцени като ефективно.

III. ОСНОВНИ ПРОБЛЕМИ, ПОСТАВЕНИ ОТ КЛИЕНТИТЕ

Разнообразие от въпроси и разнородна проблематика са основните показатели, които характеризират жалбите и оплакванията от клиенти, постъпили през отчетния период.

Наблюдава се промяна на характера на жалбите в сравнение с предходния отчетен период. Докато през предходния отчетен период преобладаваха запитвания относно годишните изравнителни сметки, то през настоящия период основно се разясняваха въпроси свързани с погасяване на задължения и сключване на споразумения за разсрочено плащане.

Очертават се устойчиви проблеми, посочения  и в доклада от предходния отчетен период.      

1Публичен облик на „Топлофикация София“ ЕАД

Клиенти сезират с жалби и сигнали обществените посредници на дружеството поради липса на отговор на депозирани питания от тях към дружеството. Гражданите получават становище по питанията си едва след като са ги поставили пред обществените посредници.

Трябва да бъдат отбелязани и фактите, които са показателни за положителни промени в отношението на „Топлофикация София“ ЕАД към клиентите. Дружеството подхожда персонално към много от поставените проблеми, най-вече при сключване на споразумения за плащания на задължения.

2. Обслужване в офисите на дружеството. Комуникация с клиентите.

Запазва се големият брой от клиентите, посетили приемната на обществените посредници, които съобщават за недобро отношение към тях или за подавана непълна/невярна информация от служителите във фронт офисите на „Топлофикация София“ ЕАД,  от юристите, които приемат клиенти в приемната на отдел „Правен“ към дружеството, както и от служители на лицата, регистрирани по реда на чл. 139а на Закона за енергетиката за извършване на услугата дялово разпределение на топлинна енергия.

Необходимо е да продължат промените при организацията на работата на дежурния юрист в „Топлофикация София“ ЕАД. Осигурено е отделно помещение за прием и така е гарантирана конфиденциалността на информацията. Наблюдава се предоставяне на непълна информация по актуалното състояние по партидата. Не е малък броят на гражданите, посещаващи дежурен юрист и това води до напрежение при работата, което се отразява и на двете страни. В много от случаите при наличие на напрежение не може да се осъществи необходимата проверка и не се достига до приемливо за страните решение.

3. Фактуриране. Плащания

3.1. При приспадане на текущи задължения от суми за възстановяване не се начислява отстъпка за лоялен клиент. Дружеството се аргументира с Решение 331 по Протокол №42/27.06.2013 г. на Столичен общински съвет. В него е посочено, че по програма „Търговска отстъпка” клиентите следва да получат  „3% търговска отстъпка за заплатена фактура в 30 дневен срок от датата на издаването - когато клиентът е заплатил до последния ден на месеца, следващ консумацията, всичките си задължения той ще получи 3% отстъпка от общата фактурирана сума за месеца на консумация.“

В решението се говори за „заплатена фактура“ и не е посочен начина на плащане. Приспадането на текущи задължения от суми за възстановяване се  определя като прихващане и по този начин се лишава клиентът от възможността да ползва отстъпка. А такива клиенти са се доверили на дружеството и са оставили сумата за получаване в „Топлофикация София“ ЕАД и не са я изискали на каса. При плащанията по банков път съществува подобен проблем, но там „Топлофикация София“ ЕАД проявява по - голяма гъвкавост.

3.2.  В общия сбор на сумите в известието към фактура не се включва обезщетението за забава. Обезщетението е променлива величина, но при издаване на фактурата то има своята конкретна стойност. Крайната цифра в съобщението включва сумите за текущи, просрочени и от изравняване задължения, но не и посочените задължения за забава, които фигурират графично в таблицата. При изявено желание за плащане на каса или при проверка в информационната система се установява, че към посочения сбор трябва да се добави и законната лихва и така се променя общото задължение. Това води до недоволство  от страна клиентите и променя продиктуваната им от възможностите нагласа за плащане.

4. Проблеми, свързани с дяловото разпределение

През периода клиентите придобиха навици за плащане на въведения начин за фактуриране на дялово разпределение. Намаляват сигналите за затруднение при плащане с директен дебит от банкова сметка.

5. Проблеми, възникнали при съдебно събиране на дължими суми

Голям е броят на клиентите, които посещават приемната на обществените посредници, след като срещу тях са образувани заповедни, искови или изпълнителни производства за събиране на дължимите суми.

През периода вследствие на предприетите от страна на „Топлофикация София“ ЕАД действия по допълнително уведомяване на клиентите за просрочени задължения и завеждане на съдебни производства намаляха оплакванията от ненадлежно уведомяване според длъжниците за заведено дело.

Увеличава се броят и на клиентите, които след възражение по заповедното производство осъзнават необходимостта от признаване на дълга в посочения от заповедното производство размер и желаят прекратяване на исково производство преди заседание на съда.

За съжаление, продължава да се наблюдава сериозна неинформираност или дезинформираност на гражданите относно правата и задълженията на клиентите като страни по заповедни, искови или изпълнителни производства, особено относно дължимото юрисконсултско възнаграждение, която обществените посредници се стараят да преодоляват като разясняват действащото към момента законодателство.

6. Сключване на споразумения за разсрочено плащане на задължения

При сключване на споразумение клиентите трябва да внесат авансова сума, а остатъкът се разсрочва на равни месечни вноски. Самото споразумение касае само задължения за топлинна енергия. С него не може да се разсрочи задължение за дялово разпределение и присъдени от съда разходи. Съществен недостатък тук е, че не се посочва платената авансова сума и сумите по задължения за дялово разпределение и присъдени съдебни разходи, както и изрично не се споменава, че те не са предмет на споразумението. Това води до неяснота  при клиентите, част от които мислят, че  със сключване на споразумение те плащат задължението си към дружеството във всички отделни пера. При самото плащане на месечните вноски „Топлофикация София“ ЕАД удържа първо присъдените от съда суми. Трябва да посочим, че тази информация е налична в издадената касова бележка. Но тя се явява допълнителна сума, извън утвърдения погасителен план и не се редки случаите, при плащане на последна вноска по плана клиентите да установят, че имат още непокрити задължения.[1]

7. Проблеми свързани с дейността на лицата, регистрирани по реда на чл. 139а на Закона за енергетиката за извършване на услугата дялово разпределение на топлинна енергия

През периода е извършен от страна на лицата, регистрирани по реда на чл. 139а от ЗЕ за отчет  на уреди за отоплителен сезон 2015/2016 г.

Проблемите, свързани с отчета на уредите, са следните:

Значително закъснение от посочения часови период от време за отчет на показанията от разпределителите и/или топломерите;

Формално отношение от страна на служителите на лицата, регистрирани по реда на чл. 139а на.[2]

Липса на възможност при допълнителен отчет, дори и при допълнително заплащане, клиентите да имат възможност да избират ден и час за посещение.

8. Проблемите от компетентността на дружеството, са следните:

Да се подобри  дейността по разяснения относно задълженията;

Да се обсъди необходимостта от предприемане действия за превенция от завеждане на нови искове срещу клиенти с висящи искови производства и/или изпълнителни производства;

При погасяване на задължения по заповеди за изпълнение на парично задължение от клиенти, те да бъдат информирани, че присъдената сума за юрисконсултското възнаграждение не е отразена в системата за извършеното плащане, но има такава и тя ще се появи на по-късен етап. Да бъдат информирани за възможността да се обърнат към дежурен  юрист и сумата да бъде въведена след представяне от клиента на получената заповед за изпълнение, в случаите в които тя още не е получена в дружеството. По този начин, ще се предотврати заблуждението, че клиентите, които погасяват изцяло или на части своето задължение са заплатили дължимото от тях;

Да бъдат разяснявани разликите и ползите от сключване на споразумение с дружеството  по суми от изпълнителни дела в сравнение с плащане при съдебен изпълнител. Да не бъде изпращан при съдебния изпълнител  за спиране на изпълнението и внасянето на 30 % от вземанията, а след това  ежемесечно внасяне на 10 % от тях съгласно чл. 454, ал.1 от ГПК.

IV.  РЕЗУЛТАТИ ОТ ДЕЙНОСТТА НА ОБЩЕСТВЕНИТЕ ПОСРЕДНИЦИ НА „ТОПЛОФИКАЦИЯ СОФИЯ“ ЕАД

През изтеклия отчетен период обществените посредници на „Топлофикация София“ ЕАД се продължи работата по:

Повишаване на информираността на клиентите по отношение на съдържанието и реквизитите на издадените счетоводни документи – фактури и изравнителни сметки;

Повишаване на информираността на клиентите по отношение на правата и задълженията им като потребители на услугите, предлагани от „Топлофикация София“ ЕАД и топлинните счетоводители;

Повишаване на информираността на клиентите по отношение на правата и задълженията им като страни в заповедни, искови или изпълнителни производства, образувани от „Топлофикация София“ ЕАД и относно условията за доброволно уреждане на споровете;

Мотивиране на клиентите да заплатят в срок задълженията си към дружеството поради опасността от неблагоприятни правни последици при неплащане;

Мотивиране на клиентите да уредят доброволно правните си спорове с „Топлофикация София“ ЕАД с цел да избегнат допълнителни разходи и такси;

Мотивиране на клиентите да преминат към получаване на електронна фактура;

V. ПРЕПОРЪКИ ЗА ПОДОБРЯВАНЕ НА РАБОТАТА НА „ТОПЛОФИКАЦИЯ СОФИЯ“ ЕАД

В резултат на дейността ни до момента и за подобряване на работата на „Топлофикация София“ ЕАД отправяме следните препоръки, част от които са посочени и в доклада за предходния отчетен период (от 03.08.2015 г. до 31.12.2015 г.), но продължават да бъдат актуални и към момента:

1. Да се повиши осведомеността и културата на обслужване на служителите на „Топлофикация София“ ЕАД и особено на лицата, които контактуват директно с клиентите.

2. Отговорите до жалбоподателите да се изготвят в срок и да бъдат предоставяни на клиентите. При наличие на жалби, свързани с оплакване от некоректно отношение при телефонен разговор, да бъде предоставян запис от разговора.

3. Да се работи по-активно с клиентите, желаещи сключване на споразумение по заведени изпълнителни дела. При сключване на споразумението на клиента да  бъде разяснено, че то се отнася до суми дължими към дружеството, но не и към частен съдебен  изпълнител.

4. „Топлофикация София“ ЕАД да изисква от лицата, регистрирани по реда на чл. 139а на ЗЕ за извършване на услугата дялово разпределение на топлинна енергия, всяка жалба от клиент да се завежда и в регистър и да се изпраща писмен отговор до клиента.

5. Да се завишат изискванията към лицата, регистрирани по реда на чл. 139а на ЗЕ, които извършват годишно отчитане на уредите, включително и в имоти, оборудвани с уреди за дистанционно отчитане - в случаите на технически проблем при извличане на данни от тях, за което клиентът не носи вина.

6. Да се работи по-активно с клиентите с оглед преодоляване на негативните обществени нагласи   към дружеството. Принципите на пазарната икономика изискват заплащане на потребените услуги, както и че „Топлофикация София“ ЕАД е търговско дружество както всяко друго, с което гражданите общуват всекидневно в процеса по набавяне на необходимите им блага.

7. Да се регламентира като правомощие на обществените посредници на „Топлофикация София“ ЕАД, провеждането на медиация по заведени дела с оглед повишаване на ефективността от постигане на извънсъдебни споразумения и погасяване на задълженията на клиенти към дружеството.

8. При сключване на споразумение за разсрочено плащане на задължения клиентите да бъдат уведомявани, както за размера на задължението за топлинна енергия, така и задължението за дялово разпределение и дължимите разноски при заведени съдебни искове (в случай, че има такива). Да бъдат информирани за текущо състояние на други заведени дела (в случай че има такива) и възможности да се начислят нови такси по тях.

9. Да се обсъди възможността дружеството да не претендира или да се откаже от юрисконсулстко възнаграждение по заведени установителни искове, след заплащане изцяло на изискуеми суми преди заседанието на съда по исково производство.

10. Да се подобри системата за проверка на фактури в интернет страницата на дружеството. Към момента тя не защитава информацията, която касае конкретен клиент от действия на трето лице, което не е титуляр на партидата. Също така в информацията се представя само сумата за плащане, но не и самата фактура с подробната информация за начислените суми.

11. Да се обсъди възможността дължимите суми за дялово разпределение да бъдат включени в съобщението към фактура в частта за топлинна енергия – по този начин при банково плащане няма да се плащат от клиентите такси за два превода.

12. Да се работи по допълване и актуализиране на базата данни за отговорниците за поддържане на инсталацията в етажната собственост и създаване и подобряване на уменията за работа с нея. При установен проблем да се търси решаването му и да се мотивират клиентите да сторят това максимално бързо, като се разясняват възможните финансови вреди при неправилно работеща инсталация.

13. Да се обсъди възможността при имоти, които изцяло са оборудвани с уреди с дистанционно отчитане да се приемат данните без посещение на имота.[3]

VI. УЧАСТИЕ НА ОБЩЕСТВЕНИТЕ ПОСРЕДНИЦИ В ДЕЙНОСТИ СВЪРЗАНИ С РАБОТАТА НА "ТОПЛОФИКАЦИЯ СОФИЯ" ЕАД.

През отчетния период обществените посредници взеха участие в:

1. Обсъждания, инициарни от г-жа Мая Манолова, Омбудсман на Република България, по тема „Защита на правата на потребителите в отношенията им с топлофикационните дружества.“  Те присъстваха на обсъждане на въпросите на среща в приемната на Омбудсмана и участваха в Заседание на Комисия за наблюдение на дейността на Комисията за енергийно и водно регулиране, проведено на 23.06.2016 г. 

2. Заседания на работна група по промяна на нормативната уредба в областта на топлоснабдяването в Министерство на енергетиката. 

3. Обсъждане на проблеми на гражданите по повод ползването на комуналните услуги  проект на Българския институт за правни инициативи и с финансовата помощ на Холандското министерство  на правосъдието и Хагския институт по право.

В заключение изразяваме нашата увереност, че дейността на обществените посредници е от значение за преодоляване на проблемите във взаимоотношенията между „Топлофикация София“ ЕАД и клиентите на дружеството, както и за подобряване информираността на гражданите относно предоставяните от дружеството услуги и за защита на правата им като потребители.

Натрупаният до момента ценен опит и компетенции ни дават основание, че ще можем да продължим работата по постигане целите на институцията „Обществени посредници на „Топлофикация София“ ЕАД



[1] Когато делото не е върнато от съда на дружеството, не се вписва номер на делото, по което се извършват плащанията, но в болшинството от случаите клиентите разполагат с техния екземпляр и празнотата може да бъде запълнена.

 

[2] При наличие на отоплителни уреди с дистанционно отчитане не се проверява състоянието на пломбите и годността на уредите. Не се проверява дейността на водомерите, а само се записват данните. Отново при наличие на отоплителни уреди с дистанционно отчитане се практикува да не се посещава имота, а гражданите да оставят на вратата информация за данните от водомерите. В отговор на това отчетникът оставя листа за главен отчет без подпис от страна на клиента.

[3] Това се отнася до собственици, които не ползват имота, но с цел да бъдат коректни, са монтирали упоменатите уреди. Голяма част от тези клиенти са с постоянно местожителство извън Република България. По този начин ще се избегне начисляването на максимално потребление в подобни имоти и фактуриране на суми за енергия, която изобщо не е потребена. Често се стига и до съдебно събиране на задължения.