ПРАВИЛА 

ЗА ОРГАНИЗАЦИЯТА И ДЕЙНОСТТА НА 

 ОБЩЕСТВЕНИТЕ ПОСРЕДНИЦИ 

НА „ТОПЛОФИКАЦИЯ СОФИЯ“ ЕАД

 

ОБЩИ ПОЛОЖЕНИЯ

 

Чл. 1. С тези правила се уреждат:

1. правата и задълженията на обществените посредници на „Топлофикация София“ ЕАД;

2. отчетността на лицата по т. 1;

3. организацията на работа на лицата по т. 1 по приемане и разглеждане на жалби, сигнали и предложения от клиенти на „Топлофикация София“ ЕАД и други граждани във връзка с предоставяните от дружеството услуги и взаимоотношенията на дружеството с  неговите клиенти;

4. организацията на работа на лицата по т. 1 по предоставяне на помирителни услуги.

           

МИСИЯ

 

 Чл. 2. (1) Обществените посредници на „Топлофикация София“ ЕАД работят в интерес на обществото исъдействат за повишаване ефективността на работата на „Топлофикация София“ ЕАД, подобряване качеството на обслужване на клиентите на дружеството, въвеждане на добри практики при обслужването на клиентите на дружеството.

(2)Обществените посредници на „Топлофикация София“ ЕАД съдействат и за решаване на споровете между „Топлофикация София“ ЕАД и клиентите на дружеството или други лица във взаимен интерес.

 

ПРИНЦИПИ НА РАБОТА

 

Чл. 3.(1) При осъществяване на дейността си обществените посредници на „Топлофикация София“ ЕАД се ръководят от следните принципи:

1. законност;

2. независимост, обективност и безпристрастност;

  1. справедливост;
  2. прозрачност и публичност;
  3. хуманност;
  4. толерантност.

(2) Обществените посредници  на „Топлофикация София“ ЕАД осигуряват равни възможности на всички граждани за защита правата и законните им интереси, независимо от техните пол, раса, националност, етническа принадлежност, религия, социален произход, възраст, образование, материален статус, политически пристрастия и други.

 

ПРАВА И ЗАДЪЛЖЕНИЯ НА ОБЩЕСТВЕНИТЕ ПОСРЕДНИЦИ

 

Чл. 4. (1) Обществените посредници:

1. разглеждат жалби, сигнали и предложения на граждани във връзка с предоставяните услуги от „Топлофикация София“ ЕАД;

2. разясняват правата и задълженията на гражданите във връзка с предоставяните услуги от „Топлофикация София“ ЕАД и във връзка с възникнали спорове с дружеството;

3. извършват помирителни услуги чрез посредничество между „Топлофикация София“ ЕАД и граждани за преодоляване на противоречията и споровете между тях и примиряване на позициите им;

4. отправят предложения и препоръки до ръководството на Столичения общински съвет и „Топлофикация София“ ЕАД за повишаване ефективността на работата на „Топлофикация София“ ЕАД.

5. съдействат за подобряване на комуникацията между дружеството и неговите клиенти;

6. поддържат регистър на подадените жалби, сигнали и предложения, като отразяват в него извършените действия по тях и водената кореспондения с гражданите и институциите.

(2) За осъществяване на дейностите по чл. 4, т. 1–3 и 5 обществените посредници организират приемна.

(3) Обществените посредници могат да участват в работата на ресорните комисии към СОС, когато се разглеждат въпроси от значение за дейността им.

(4) Обществените посредници могат да участват в заседания на отделни звена на „Топлофикация София“ ЕАД, когато се разглеждат въпроси от значение за дейността им или от значение за произнасяне по конкретен казус.

Чл. 5. (1) При осъществяване на дейностите по чл. 4, ал. 1, обществените посредници си взаимодействат със Столична община, Столичния общински съвет, Комисията за енергийно и водно регулиране, , Фирмите за дялово разпределение, Омбудсман на Р България, обществения посредник на Столична община и други органи и институции.

(2) При осъществяване на дейността си обществените посредници могат да взаимодействат с организации на граждани.

Чл.  6.  Обществените посредници са задължени:

1. да спазват действащото законодателство, нормативните актове, приети от СОС и тези  правила;

2. да не разкриват информация, станала им известна от работата им с граждани, освен за целите на защита на правата и законните им интереси и за целите на предоставяните помирителни услуги;

3. да се отнасят с внимание и грижа към проблемите на гражданите.

Чл.  7. Обществените посредници нямат право да:

1. осъществяват процесуално представителство на граждани или на клиенти на дружеството по случаи, отнесени за решаване пред тях в това им качество;

 2. изготвят жалби, сигнали и други документи от името на гражданите, необходими за сезиране на други органи или  институции или на „Топлофикация София“ ЕАД, както и да подават такива документи;

3. препоръчват лица, които биха могли да осъществят процесуално представителство на гражданите;

4. издават документи, с които да потвърдят съществуването или липсата на правонарушение;

5. предприема кампании срещу отделни граждани или институции;

6. да разпространяват информация по случаи, по които работят, дори и след приключването им.

 

ОТЧЕТНОСТ НА ОБЩЕСТВЕНИТЕ ПОСРЕДНИЦИ

 

Чл. 8. (1) Обществените посредници изготвят и депозират два пъти годишно - до 30 юни и до 31 януари всяка година доклад до СОС и Кмета на СО за извършената от тях дейност, постигнатите резултати, изпълнените препоръки на гражданите за подобряване на дейността на дружеството и други.

(2) По искане на СОС или на Кмета на СО обществените посредници изготвят и представят доклад по конкретен повод.

 

ОРГАНИЗАЦИЯ НА ДЕЙНОСТТА НА ОБЩЕСТВЕНИТЕ ПОСРЕДНИЦИ

 

Раздел І. ПРИЕМНА ЗА ГРАЖДАНИ

 

Чл. 9 (1) Обществените посредници организират приемна за граждани, която се помещава извън служебните помещения на „Топлофикация София“ ЕАД и разполага с:

1. помещение, в което гражданите могат да изчакат реда си за среща с обществения посредник;

2. помещение за лична среща, което позволява провеждането на конфиденциален разговор между гражданина и обществения посредник.

(2) Приемната е отворена всеки работен ден от 9,00 до 13,00 часа и от  14,00 до 17,00 часа, както и всяка събота от 10,00 до 14,00 часа с изключение на официалните празници. Обществените посредници приемат граждани 3 дни седмично в дните вторник, четвъртък и събота в предварително обявени часове. Във всеки от приемните дни приемът се осъществява от най-малко един от обществените посредници.   

(3) Ресурсното обезпечаване на работата на приемната е за сметка на „Топлофикация София“ ЕАД.

(4) Обществените посредници оповестяват разкриването и начина на функциониране на приемната, както и приемното си време, по подходящ начин.

Чл. 10. (1) Приемът на граждани се извършва след предварително записан час по телефон, или на място в приемната и след съобщаване на трите имена на гражданина и номера на партидата, по която се осъществява топлофикационната услуга.

(2) В хода на срещата общественият посредник:

1. изслушва оплакването или предложението на гражданина и му съдейства да го оформи в писмен вид, след което го завежда във входящия регистър;

2. разяснява правата и задълженията на гражданите във връзка с предоставяните от „Топлофикация София“ ЕАД услуги и взаимоотношенията му с дружеството, освен ако е необходимо да извърши съответни справки или консултации; в последния случай общественият посредник завежда жалбата или сигнала във входящия регистър и насрочва нова среща с гражданина или му отговаря в писмен вид в срок от един месец от приемане на жалбата или сигнала, а когато се изисква кореспонденция с дружеството и събиране на допълнителна информация – до два месеца.

3. извършва помирителни услуги, като осъществява и ръководи среща между гражданина и представител на дружеството.

 

Раздел ІІ. ЖАЛБИ И СИГНАЛИ

 

Чл.  11. (1) Обществените посредници приемат жалби, сигнали и предложения на граждани.

(2) Във връзка с упражняване на правомощието си по чл. 4, ал. 1, т. 4 и 5, обществените посредници могат да се сезират и служебно, както и въз основа на съобщения в медиите или въз основа на постъпила информация от други органи, организации и ведомства.

Чл.  12. Гражданите могат да сезират обществените посредници:

1. лично, чрез подаване на жалба, предложение или сигнал в приемната;

2. чрез подаване на жалба, предложение или сигнала по пощата;

3. чрез попълване на електронен формуляр на интернет – страницата на обществените посредници.

Чл.  13. (1) Обществените посредници разглеждат жалби, сигнали и предложения на граждани свързани с предоставяните от „Топлофикация София“ ЕАД услуги и взаимоотношенията на дружеството с гражданите.

(2) Обществените посредници не разглеждат жалби и сигнали по въпроси:

1. за които изрично е предвидено, че се разглеждат от длъжностни лица в „Топлофикация София“ ЕАД, преди тяхното произнасяне.

2. които вече са разгледани от обществените посредници;

3. които касаят нормативни актове;

4. отнесени за решаване пред съд или решени с влязъл в сила съдебен акт или с прокурорско постановление;

5. за които са изтекли предвидените в действащата нормативна уредба давностни срокове;

6. свързани с поведението на обществените посредници на „Топлофикация София“ ЕАД или с изразени становища по жалби, сигнали и предрожения на граждани;

7. свързани с поведението на длъжностни лица от „Топлофикация София“ ЕАД;

8. съдържащи данни за престъпление или административно нарушение.

(3) По въпросите по ал. 2, т. 1 - 7 обществените посредници могат да приемат предложения.

(4) Жалбите и сигналите, съдържащи данни за престъпление, административно нарушение или дисциплинарно нарушение, обществените посредници препращат до компетентните да се произнесат органи, като уведомяват за това подалите ги лица.

(5) По въпроси, отнесени за решаване пред съд, обществените посредници могат да осъществяват помирителни услуги, насочени към извънсъдебно решаване на спора и постигане на споразумение.

Чл. 14. (1) Жалбите, сигналите и предложенията трябва да са написани на и на български език и да съдържат данни относно:

1. за податели – физически лица:

а) трите имена и ЕГН;

б) номер на партидата, по която се получава топлофикационната услуга;

в) постоянен и настоящ адрес и адрес за кореспонденция, ако е различен от настоящия;

г) описание на обстоятелствата по случая и на оплакването/искането/предложението;

д) указание за начина, по който лицето желае да получава кореспонденцията си с обществените посредници;

е) подпис на подателя;

2. за податели – юридически лица:

а) името на юридическото лице, организацията или ведомството, изписано и на български език;

б) номер по ЕИК;

в) седалище и адрес на управление;

г) номер на партидата, по която се получава топлофикационната услуга;

д) указание за начина, по който лицето желае да получава кореспонденцията си с обществените посредници;

е) адрес за кореспонденция, ако е различен от адреса по регистрация;

ж) име и длъжност на лицето, представляващо подателя;

з) име, подпис и печат на лицето, имащо представителна власт.

(2) Обществените посредници не разглеждат анонимни жалби,  сигнали и предложения и такива, които не съдържат реквизитите по ал. 1.

(3) Подадените устно жалби, сигнали и предложения, които не могат да бъдат оформени от подателя им писмено, се оформят в протокол, подписан от лицето, приело сигнала, и поне още едно лице.

(4) Към жалбата, сигнала или предложението се прилагат документи за обстоятелствата, описани в сезиращия документ. Оригинали на документи не се приемат и се връщат на подателя.

Чл. 15. Производството по разглеждане на жалбите, сигналите и предложенията е безплатно за гражданите.

Чл. 16. (1) Постъпилите жалби, сигнали и предложения се приемат от обществен посредник или техническия сътрудник и се завеждат във входящ регистър.

(2) Входящият регистър съдържа информация относно:

1. входящия номер на сигнала;

2. дата на постъпване на жалбата, сигнала или предложението;

3. обществения посредник, който ще работи по преписката;

4. данни за лицето, подало жалбата, сигнала или предложението и номер на партида, по която получава топлоснабдителните услуги;

5. кратко описание на жалбата, сигнала или предложението;

6. кратко описание на предстоящите действия;

7. срок за произнасяне;

8. дата на решаване на преписката;

9. кратко описание на произнасянето по преписката;

10. данни за начина, по който гражданина е уведомен за произнасянето и изходящия номер на писмото;

11. предложенията до дружеството, ако има такива.

(3) Жалбите, сигналите и предложенията, които не съдържат данните по чл. 14, ал. 1 не се завеждат в регистъра, а се връщат на подателя им с указание нередовностите да бъдат отстранени.

(4) За всеки регистриран документ се съставя преписка, която съдържа:

1. регистрационен формуляр, съдържащ информацията по ал. 1;

2. жалбата, сигнала и предложението – в оригинал;

3. представените от гражданина копия на документи;

4. становището на водещия обществен посредник по допустимостта на документа, по съществото на жалбата, сигнала или предложението и по предстоящите действия;

5. кореспонденцията с дружеството;

6. отговорът до гражданина или протокола от проведената среща – в случаите по чл. 14, ал. 3;

7. протокола от проведената помирителна услуга.

Чл. 17. (1) Всяка преписка се разглежда от един обществен посредник, който докладва становището си по същата и предприетите действия по него на останалите посредници.

(2) По постъпилите жалби, сигнали и предложения обществените посредници се произнасят със становище, за като вземат решение на съвместно заседание.

(3) Решението относно становището по всяка преписка се взема с мнозинството от обществените посредници. Особените мнения не се обявяват и не се мотивират.

(4) За становището на обществените посредници по всяка постъпила жалба, сигнал или предложение, гражданите се уведомяват с писмен отговор, изготвен на разбираем и достъпен език. Отговорът се подписва от тримата обществени посредници и се подпечатва с печата на обществените посредници.  

(5) Когато по преписката се провеждат помирителни услуги, е достатъчно участието на един обществен посредник.

Чл. 18. Всяка преписка се разглежда в срок до един месец, а когато се изисква кореспонденция с дружеството и събиране на допълнителна информация – до два месеца от регистриране на жалбата, сигнала или предложението.

Чл. 19. Всяка преписка се съхранява в срок от 3 (три) години. Създадената по повод преписката информация в електронен вид се съхранява за срок от 5 (пет) години.

           

Раздел ІІІ. ПОМИРИТЕЛНИ УСЛУГИ

 

Чл. 20. (1) Помирителни услуги се провеждат по инициатива на гражданина, на дружеството или на обществените посредници.

(2) Помирителните услуги се извършват след спазване на процедурата по чл. 10 и след предоставяне на информацията по чл. 14 от настоящите правила.

 

Раздел ІІІ. ИНТЕРНЕТ СТРАНИЦА

 

Чл. 21. (1) Обществените посредници публикуват на интернет страницата  си:

1. настоящите правила и подробни разяснения за организацията на работата си;

2. решенията си по често срещани случаи;

3. решенията си по обществено значими или публично известни случаи;

4. отчетите за дейността си;

5. друга информация.

(2) На интернет страницата на Столична община, Столичен общински съвет, обществения посредник на Столична община и „Топлофикация София“ ЕАД, обществените посредници поддържат обща информация, адрес на приемна и автоматична връзка към сайта си.

(3) Обществените посредници могат да поддържат профил на институцията в социалните мрежи.  

 

Раздел ІV. ТЕХНИЧЕСКИ СЪТРУДНИК

 

Чл. 22.  (1) При осъществяване на дейността си обществените посредници се подпомагат от технически сътрудник.

(2) Възнаграждението на техническия сътрудник е за сметка на „Топлофикация София“ ЕАД.

Чл. 23. Техническият сътрудник:

1. подпомага воденето на входящия регистър;

2. следи за ресурсната обезпеченост на центъра;

3. придвижва изходящата и завежда входящата кореспонденция;

4. организира приема на граждани и записва часове за лична среща;

5.организира и обезпечава технически провеждането на помирителни услуги;

6.обслужва телефонната линия и води електронната кореспонденция;

7. присъства по време на срещите на обществените посредници с граждани и по време на помирителните заседания, за които води протокол;

8. следи за спазване на сроковете за произнасяне по жалбите и сигналите на гражданите;

9. изпълнява и други задачи, необходими за работата на обществените посредници.

 

Раздел V. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С „ТОПЛОФИКАЦИЯ СОФИЯ“ ЕАД

 

Чл. 24. (1) Във връзка с осъществяване на дейността си, обществените посредници имат право да изискват и получават информация от „Топлофикация София“ ЕАД относно постъпилите жалби.

(2) „Топлофикация София” ЕАД предоставя информацията и документите по ал. 1 в 14 (четиринадесет) дневен срок от датата на поискването им.

           

ЗАСЕДАНИЯ НА ОБЩЕСТВЕНИТЕ ПОСРЕДНИЦИ

 

Чл. 25. (1) Обществените посредници провеждат редовни и извънредни заседания.

(2) Редовните заседания се провеждат ежеседмично.  

(3) Извънредни заседания на обществените посредници се свикват по искане на най-малко двама от посредниците.

(4) За провеждане на заседанието е достатъчно да присъстват най-малко двама от посредниците.

(5) За заседанията се води протокол, в който се отразяват присъстващите лица, докладваните преписки, взетите решения, направените изказвания и предложения. Протоколът се подписва от присъствалите обществени посредници.

(6) Протоколите се съхраняват в срок от 3 (три) години.

           

ПРЕДХОДНИ И ЗАКЛЮЧИТЕЛНИ РАЗПОРЕДБИ

 

§ 1. Взаимоотношенията на Столична община с обществените посредници на „Топлофикация София“ ЕАД се уреждат с граждански договор.

§ 2. След сключването на договора обществените посредници предприемат действия за:

  1. регистрацията си като администратори на лични данни по Закона  за защита на личните данни;
  2. преминаване на обучение за медиатори и вписване в Единния регистър на медиаторите.

§ 3. За нуждите на дейността си обществените посредници на „Топлофикация София“ ЕАД изработват лого и печат, съдържащи думите „обществени посредници на „Топлофикация София ЕАД“. Логото и печатът се обявяват от обществените посредници в Столична община и в „Топлофикация София“ ЕАД.