ДОКЛАД

ЗА ДЕЙНОСТТА

НА ОБЩЕСТВЕНИТЕ ПОСРЕДНИЦИ

НА „ТОПЛОФИКАЦИЯ СОФИЯ” ЕАД

ЗА ПЕРИОДА

03.08.2015 г. – 31.12.2015 г.

 

На свое Заседание № 81 от 14.05.2015 г.Столичния общински съвет утвърди класиране от проведения публичен подбор за избор на три физически лица, които да извършват за период от 2 години дейността, обществени посредници (омбудсмани) на „Топлофикация - София“ ЕАД. В същото заседание бяха избрани Ралица Янкова Илкова  - Петкова, Деян Пенев Дянков и Гергана Цветанова Николова за обществени посредници (омбудсмани) на „Топлофикация - София“ ЕАД за срок от 2 години.

Обществените посредници на „Топлофикация София“ ЕАД започнаха работа на 03.08.2015 г.

Настоящият доклад представя резултатите от работата на обществените посредници на „Топлофикация София“ ЕАД в периода 03.08.2015 г. – 31.12.2015 г. Докладът е изготвен в изпълнение на задължението, произтичащо от разпоредбата на чл. 8, ал. 1 от Правилата за организацията и дейността на обществените посредници на „Топлофикация София” ЕАД, съгласно която обществените посредници изготвят и депозират два пъти годишно - до 30 юни и до 31 януари всяка година, доклад до СОС и до Кмета на СО за извършената от тях дейност, постигнатите резултати, изпълнените препоръки на клиентите за подобряване на дейността на дружеството и други.

 

 I.  Организация на дейността

 

1. Правила за работа

 

С оглед стартиране на дейността на обществените посредници, изготвихме Правила за организацията и дейността на обществените посредници на „Топлофикация София” ЕАД. Правилата бяха разгледани  и одобрени от Постоянната комисия по инженерна инфраструктура и енергийно планиране при СОС, както и от Постоянната комисия по етика, граждански права, молби и жалби при СОС Правилата бяха обсъдени и с г-жа Лилия Енчева – Христова – обществен посредник на Столична община и с членовете на нейния екип.

Обществените посредници на „Топлофикация София“ ЕАД започнаха работа при спазване на одобрените от постоянните комисии към СОС правила. Правилата бяха възприети добре от клиентите, посетили приемната.

Процесът на работа наложи изменение и допълнение на правилата в няколко насоки, които бяха предложени за одобрение от ресорните постоянни комисии на СОС. 

Към настоящия момент се очаква обсъждане на предложените изменения в правилата.

 

2. Приемна. Работно време

 

През м. юли 2015 г. бе  осигурено помещение, което да бъде ползвано за приемна на обществените посредници. Помещението е на адрес гр. София, 1680, ж.к. „Борово“, бул. „Ген. Стефан Тошев“ № 26, бл. 223А, магазин 3. Местоположението му е на комуникативно място и в непосредствена близост до централния офис на „Топлофикация София“ ЕАД. Това улеснява най–вече клиентите, които могат да контактуват при нужда и с двете страни.

Осигурени са условия за прием на клиентите и запазване конфиденциалността на разговора им с посредника. В този смисъл приемната отговаря на изискванията, заложени в чл. 9 от Правилата за организацията и дейността на обществените посредници на „Топлофикация София” ЕАД.

Работното време на приемната е понеделник, вторник, четвъртък и петък от 9,00 ч. до 12,30 ч. и от 13,00 ч.  до 17,30 ч. и в сряда от 9,00 ч. до 11,00 ч. и от 13,00 ч. до 17,30 ч., с изключение на официалните празници. Приемното време на обществените посредници е вторник от 10,00 до 14,00 ч., четвъртък от 13,00 ч. до 17,00 ч. и събота от 10,00 ч. до 14,00 ч. По този начин се осигурява възможност  приемната да бъде посетена от клиенти, съобразно заетостта им и в удобно за тях време.

Жалби се приемат през работното време на приемната и в приемните часове на посредниците. Жалби се приемат по пощата, по електронната поща с адрес: ombudsmantoplofikacia@abv.bg, както и чрез формата за подаване на жалби на сайта на обществените посредници: www.ombudsmantoplofikacia.simplesite.com.

Приемът на клиенти се извършва след предварително записан час по телефон, или на място в приемната и след съобщаване на трите имена на клиента и номера на партидата, по която се осъществява топлофикационната услуга (в съответствие с чл. 10, ал. 1 от Правилата за организацията и дейността на обществените посредници на „Топлофикация София” ЕАД). Прием на клиенти се извършва и без предварително записан час, за да се обезпечи възможността да се изслуша всеки, който желае да посети приемната. Жалбите се приемат писмено, на бланка и на нея изрично е упоменато, че подаване на жалба не освобождава клиентите от отговорност при плащане на задължения към дружеството. 

Информация за начина на контакт с обществените посредници е поместена на интернет сайта на същите, както и на сайта на Столична община, на сайта на Обществения посредник на Столична община и на сайта на „Топлофикация София“ ЕАД. Дружеството публикува информация за контакт с обществените посредници в съобщенията към фактурите, които изпраща на клиентите си.

 

3. Технически сътрудник

 

Съгласно решение № 577/11.09.2014 г. на СОС за създаване на институцията „Обществени посредници на „Топлофикация София“ ЕАД и един технически сътрудник към тях, беше проведена процедура по подбор на лице, което да изпълнява длъжността технически сътрудник на обществените посредници на „Топлофикация София“ ЕАД.

Подборът се извърши от комисия в състав избраните за обществени посредници на „Топлофикация София“ЕАД, съгласно решение № 267/14.05.2015 г.  на СОС, Гергана Николова, Ралица Илкова и Деян Дянков.

Подборът се извърши въз основа на получени кандидатури, набирани чрез обява за технически сътрудник, поместена в сайт за подбор на персонал „Джобс.бг“, на 14.08.2015 г. Подадени бяха 120 кандидатури.

Подборът се извърши  по документи  и интервю събеседване с кандидатите, проведено в периода от 25.08.2015 г. до 26.08.2015 г.. За технически сътрудник единодушно беше избрана Ваня Иванова Попова.

На своето заседание на 31.08.2015 г. комисията реши да предложи на Столичния общински съвет  да назначи за технически сътрудник на обществените посредници на „Топлофикация София“ ЕАД Ваня Иванова Попова.

С предложения от обществените посредници кандидат беше сключен договор и същият започна да осъществява дейността си, считано от 09.2015 г.

 

4. Интернет страница

 

Считано от 01.11.2015 г. функционира интернет – страница на обществените посредници на „Топлофикация София“ ЕАД с адрес www.ombudsmantoplofikacia.simplesite.com. На страницата е поместена информация относно обществените посредници, правилата за осъществяване на дейността им, местонахождението на приемната и работното време на обществените посредници. Поместена е и електронна форма за подаване на жалба.

Сайтът се поддържа от обществените посредници и е на безплатен домейн. В случай, че бъде осигурено финансиране, обществените посредници изразяват готовност и желание да разширят обхвата на информацията и да подобрят интерактивността на страницата, с помощта на съответните експерти.

 

5. Други

 

За нуждите на дейността си, обществените посредници на „Топлофикация София“ ЕАД изработиха лого, бланки и печат, съдържащи думите „Обществени посредници на „Топлофикация София“ ЕАД, съгласно  чл. 2, т. 3 от Преходните и заключителни разпоредби на Правилата за организацията и дейността на обществените посредници на „Топлофикация София” ЕАД.

С оглед обезпечаване на дейността на обществените посредници по предоставяне на помирителни услуги, общественият посредник Гергана Николова премина курс по медиация.Същата е вписана в единния регистър на медиатори  към Министерство на правосъдието. При необходимост такъв курс ще бъде преминат и от другите двама обществени посредници.

Обществените посредници и техническия сътрудник са регистрирани в „Комисия за защита на личните данни“ и притежават удостоверения за администратори съгласно чл. 2, т. 2 от Преходните и заключителни разпоредби на Правилата за организацията и дейността на обществените посредници на „Топлофикация София” ЕАД.

 

ІІ. РАБОТА С КЛИЕНТИ. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С „ТОПЛОФИКАЦИЯ СОФИЯ“ ЕАД

 

Приети жалби през отчетния период

 

За времето  от 03.08.2015 г. до 31.12.2016 г. дейността в Приемната е съсредоточена върху поддържането на организация на приема и проверки по подадени от клиенти  жалби, сигнали и предложения. 

През отчетния период обществените посредници са потърсени от над 1500 клиенти.  Приети са 455 броя писмени жалби.  Неприети, поради нарушаване на изискванията по чл. 14 от Правилника, са 2 броя жалби.

По 435 броя от изпратените жалби към края на отчетния период са получени отговори. По 435 от приетите жалби са изготвени отговори на жалбоподатели. Вниманието на посредниците е насочено към отправените искания, консултации на клиенти, насочване им за предприемане на действия и изчерпателни съвети. По заведените преписки се осигурява своевременна проверка. Обществените посредници са заседавали и са извършили проследяване и анализиране  на проблемите, поставени от клиентите. По над 50  от преписките са изпратени по две или повече писма с искане за становище от „Топлофикация София“ ЕАД, поради необходимост от допълнителен отговор на дружеството.

Жалбоподателите са уведомявани за становището на обществените посредници писмено, освен в случаите, в които преписката е приключила не с отговор, а с придружително писмо до „Топлофикация София“ ЕАД за сключване на споразумение.

Отговорите до жалбоподателите са получавани от тях лично – в приемната на посредниците, срещу подпис, по пощата с обратна разписка  или по електронна поща – в зависимост от посочения от тях за желан начин на кореспонденция.

Възраженията срещу отговорите на обществените посредници са разглеждани отделно, като е изпращано второ или поредно писмо до „Топлофикация София“ ЕАД или е изготвян нов отговор до жалбоподателя.

Отговорите до жалбоподателите се изготвят в срока по чл. 18 от Правилата за организацията на работа на обществените посредници на „Топлофикация София“ ЕАД. Забавяне на отговори има в случаи, в които се изчаква отговор от други институции, в това число и от „Топлофикация София“ ЕАД.

 

2. Устни консултации

 

Освен по постъпили жалби, сигнали или предложения, обществените посредници вземат отношение и по въпроси, поставени в хода на устни консултации. Устните консултации са по въпроси, по които клиентите желаят да получат информация, най-често относно съдържанието на фактурите, правата им като потребители или условията за сключване на споразумение с „Топлофикация София“ ЕАД, за разрешаването на които не се налага кореспонденция с дружеството. 

Общият брой на устните консултации надхвърля 1000. През отчетния период е документирана работата по 200 устни консултации. Голям брой от устните консултации не са документирани, като, част от клиентите не желаят да се документира посещението им или те се провеждат по телефона.

 

3. Помирителни услуги

 

През отчетния период обществените посредници са провеждали помирителни услуги.  За гражданите посетили приемната, които изразяват желание за доброволно уреждане на правния спор с дружеството, обществените посредници изготвят придружителни писма, с които ги изпращат в централния офис на „Топлофикация София“ ЕАД за сключване на споразумения.

Обществените посредници съдействат за доброволно уреждане на правните спорове между „Топлофикация София“ ЕАД и нейните клиенти, като разясняват подробно и детайлно условията и правните последици от сключването на някой от видовете споразумения, сключвани от дружеството.

През отчетния период са изпратени повече от 50 клиента с придружителни писма за сключване на споразумения по заведени граждански и изпълнителни дела или текущи задължения. 

Обществените посредници редовно разясняват ползите от доброволно уреждане на правния спор между дружеството и неговите клиенти.

 

4. Взаимодействие с „Топлофикация София“ ЕАД

 

Взаимодействието на обществените посредници с „Топлофикация София“ ЕАД се регламентира от разпоредбата на чл. 21 от Правилата за организацията на работата им и от Меморандум, който регламентира обмена на информация между обществените посредници на „Топлофикация София“ ЕАД и дружеството.

Взаимодействието на обществените посредници с „Топлофикация София“ ЕАД се осъществяват на принципите на равнопоставеност. Могат да се окачествят като ефективни.

С малки изключения, „Топлофикация София“ ЕАД предоставя в кратки срокове становището си по постъпилите жалби, което е предпоставка и за срочния отговор от страна на посредниците до сезиралите ги клиенти. 

В голям брой случай отговорите, изготвяни от дружеството до обществените посредници във връзка с постъпилите жалби, дублират отговорите, изпращани от дружеството на клиентите им, в случай когато последните първо са се обърнали към дружеството, а след това са потърсили съдействие от обществените посредници. Обществените посредници са обвързани с данните, които дружеството им предоставя. Ето защо и в отговора си до клиентите, обществените посредници по необходимост се основават на становището на „Топлофикация София“ ЕАД, с което клиентите вече са запознати. Това е слабост при настоящият статут на обществените посредници и трябва да се работи за преодоляването й.

Отговорите на „Топлофикация София“ ЕАД до клиентите или до обществените посредници са написани на юридически и технически, трудно разбираем за гражданите език. Използват се сложни изрази и изразни средства, цитират се законови разпоредби, а не се изяснява същината на въпроса по лесно разбираем и категоричен начин. По този начин съдържанието на отговорите на дружеството се явява недостатъчно ясно за клиентите и те остават с впечатлението, че по поставените от тях въпроси се отбягва отговора по същество. Има случаи, в които в писмата на дружеството до клиентите се цитират предимно законови разпоредби, които не се разбират или се разбират трудно. Има и случаи, в които в отговорите на дружеството не се съдържа отговор на поставения от клиентите проблем. Преодоляването на този стил на водене на кореспонденция би било само в полза на дружеството, тъй като би допринесло до повишаване информираността на клиентите и до намаляване на мнителността им и съмненията в работата на дружеството.

 

 ІІІ. ОСНОВНИ ПРОБЛЕМИ, ПОСТАВЕНИ ОТ КЛИЕНТИТЕ

 

Големият брой постъпили жалби и оплаквания предпоставят голямо разнообразие на въпроси, които поставят клиентите и разнородна проблематика, с която сезират обществените посредници. Веднага следва да се направи уточнението, че не е възможно изчерпателното посочване на въпросите, поставени за разрешаване пред обществените посредници, а и това не е необходимо, с оглед очертаване на работата на посредниците през отчетния период. Все пак, възможно е да се очертаят основните групи проблеми, поставяни от гражданите. Те са в няколко направления. 

           

1. Публичен облик на „Топлофикация София“ ЕАД

 

Големият процент от жалби и сигнали, получавани от обществените посредници, са в резултат от имиджа и негативните отзиви за дружеството. Клиентите (в голямата си част) по-скоро търсят потвърждение, че са лъгани и мамени, отколкото искат да постигнат реално разрешение на проблемите си, особено когато те се свеждат до невъзможност да покрият задълженията си по обективни причини.

В тази насока бихме препоръчали да се работи по-активно с клиентите в насока промяна в общественото мнение и обществените нагласи, най-вече в насока, че принципите на пазарната икономика изискват заплащане на потребените услуги, както и че „Топлофикация София“ ЕАД е търговскоправен субект както всеки друг, с който клиентите общуват всекидневно в процеса по набавяне на необходимите им блага. От съществено значение би било да се въздейства върху политическото говорене, с цел ограничаване на популизма.

 

2. Обслужване в офисите на дружеството. Комуникация с клиентите.

 

Голям брой от клиентите, посетили приемната на обществените посредници на „Топлофикация София“ ЕАД, съобщават за недобро отношение към тях или за подавана непълна или невярна информация от служителите във фронт офисите на дружеството или на дружествата – топлинни счетоводители или от юристите, които приемат клиенти в приемната на отдел „Правен“ към „Топлофикация София“ ЕАД.

Обществените посредници не се ангажират с мнение относно верността на тези твърдения на клиентите. Все пак, ще отбележим, че независимо от това дали твърденията имат своето основание, или не, от съществена полза би се явило подобряване на осведомеността и културата на обслужване на клиентите в офисите на дружеството. „Топлофикация София“ ЕАД следва да поставя високи изисквания към културата на обслужване на клиентите и от служителите на дружествата – топлинни счетоводители.

В приемната постъпват оплаквания от липса на взето отношение от топлинните счетоводители по въпроси, поставени от клиентите устно – в офисите им или по телефона. По често клиентите са препращани от топлинните счетоводители към „Топлофикация София“ ЕАД и не са разглеждани техните възражения. С цел подобряване качеството на обслужване на клиентите намираме, че „Топлофикация София“ ЕАД следва да зададе по-високи стандарти за работа с клиенти на фирмите за дялово разпределение,  като постави изискването всяко оплакване да се записва,  записът да се съхранява известен период от време, а когато е направено на място, в офис на топлинния счетоводител – да се обективира писмено и това да задължава топлинния счетоводител да предоставя писмен отговор. По този начин съществено ще се повиши правилната информираност на клиентите относно взаимоотношенията им с „Топлофикация София“ ЕАД и с топлинните счетоводители, ще се избегнат редица грешки поради неинформираност, клиентите ще могат да упражнят своевременно правата си и така ще могат да защитят законните си интереси, без да се повдигат правни спорове.

Подобрение е необходимо и по отношение на състоянието на гишето за приемане на заявления на клиенти от дежурния юрист в „Топлофикация София“ ЕАД. Това гише представлява банка със стъклена преграда в общо помещение.  Там работи само един дежурен, а обикновено има повече клиенти на опашката. Те са поставени в положение да представят случаите си на всеослушание и без запазване на конфеденциалност на информацията, включително и когато тя се отнася до финансови взаимоотношения между дружеството и неговите клиенти.

В приемната на обществените посредници постъпват множество сигнали за несвоевременно получаване на писмата, изпращани от топлинните счетоводители или от „Топлофикация София“ ЕАД до клиентите  им или за това, че писма, съдържащи уведомления и сметки не са получени въобще. Получават се и оплаквания, че дружеството отказва да предостави дубликати от електронни фактури. В случай, че клиентите желаят дубликати, те следва да посетят централата на дружеството и да заплатят за услугата. В тази връзка намираме за необходимо да препоръчаме „Топлофикация София“ ЕАД да положи усилия в насока подобряване на комуникацията си – в писмен и електронен вид, с клиентите си.

 

3. Фактуриране. Изравнителни сметки

           

Очаквано, големият брой жалби, приети от обществените посредници, касаят именно фактурираните суми от „Топлофикация София“ ЕАД за потребени топлофикационни услуги или посочените суми за плащане в изравнителните сметки, изпращани от топлинните счетоводители. Тези проблеми са в голямата си част от компетенцията на топлинните счетоводители.

Основните въпроси, които се поставят в тази връзка, се свеждат до следното: 

- Посочване на потребена енергия в изравнителните сметки в различни мерни единици/КВтч./ от тези във фактурите на дружеството/МВтч/. Практиката показва, че става дума за малки количества, но въпреки това е в полза на клиента да фигурират еднакви мерни единици и техните кратни в различните документи.

- Посочване в изравнителните сметки на суми за прогнозно  потребена енергия и реално потребена такава без ДДС, като само сумата за изравняване е с ДДС.

- Извършени корекции на изравнителни сметки в законовия срок. Проблемът тук е, че при всяка корекция се извършва фактуриране и клиентите получават няколкократно съответни фактури. В тях може да има сума за възстановяване, която да се променя и дори да се получи сума за доплащане. Разумно е в изравнителната сметка да се посочва, че не е последна и да се изпраща окончателна такава след приключване на сроковете за възражение, независимо дали е имало такива или не. Нужен е и по-строг контрол по доставка на изравнителните сметки от страна на топлинните счетоводители до оторизираните лица в СЕС.

- Корекции от равни месечни вноски. Плащането на равни месечни вноски е въведено за облекчаване на клиентите и дава възможност за разпределение на финансовата тежест през отоплителния сезон. При изравнителна сметка от топлинен счетоводител е посочено реалното потребление. Дружеството фактурира изравняването и посочва отделно доплащането /обикновено/ от равни месечни вноски. Периодите на двете плащания са различни. Така клиентите могат да имат суми за възстановяване  по изравнителна сметка и за доплащане по равни месечни вноски.

- При приспадане на текущи задължения от суми за възстановяване не се начислява отстъпка за лоялен клиент.

- При получаване на социални помощи за топлинна енергия, начина по който се изчислява, съгласно Наредбата РД-07-5 от 16.05.2008 г. за условията и реда за отпускане на целева помощ за отопление в повечето случаи задължава клиентите да доплащат, а реално част от отпуснатата сума не се усвоява от тях.

- Липсата на изрично посочване в съобщенията към фактурите на изразходваното през  фактурираният период прогнозно количество топла вода в куб. м. Поставя се от клиенти въпроса за взаимодействие с доставчика на вода, който отчита на 3 месеца доставената вода и за получаване на данни и съответно отчитане на близко до реалното потребление, а не само на прогнозното такова.  

 - Поставя се въпросът за въвеждане на възможност за самоотчет на данните на уредите без дистанционно отчитане.

 

4. Сградна инсталация

 

По отношение на сградната инсталация по възможност да бъдат предприети действия по диференциация на нейното ползване. Това касае най – вече клиенти на горни етажи на сградите и клиенти, в чиито имоти не преминават и не за заложени конструктивно изобщо елементи за топлоснабдяване.

Необходимо е отново да бъдат разяснени правилата за сградната инсталация на база на последните отговори на Европейската комисия и, че  към момента тя е валидна и трябва да бъде редовно плащана.

 

5. Проблеми, свързани с дяловото разпределение

 

Основните въпроси, които се поставят в тази връзка, се свеждат до следното:

- Клиентите възразяват срещу това, че следва да заплащат ежемесечно сумите за дялово разпределение;

- Липсва възможност клиентите да избират начина на плащане – равни вноски или еднократно.

-  Създава се затруднение при плащане с директен дебит от банкова сметка. Системите на банките отчитат само едната сума и клиенти установяват задлъжняване, което не е предизвикано от тях. Банките начисляват отделни такси за два превода. В частта за дялово разпределение таксата е близка до превежданата сума.

-  Клиентите нямат информация, че само с изрично заявление могат да прехвърлят суми от изравняване за топлинна енергия към задължения за дялово разпределение.  Добре е да се предвиди възможност за включване на частта за дялово разпределение към информацията за топлинна енергия и съответно да може да се приспада от изравняване и да няма две отделни плащания, независимо дали са по банков път или на каса.

-  Върху начислената сума за дялово разпределение, в случай че не се плати в срок се начислява лихва, която обременява клиентите и таксата се удвоява.

 

 

 

6. Проблеми, възникнали при съдебно събиране на дължими суми

 

Голям е броят на клиентите, които посещават приемната на обществените посредници, след като срещу тях са образувани заповедни, искови или изпълнителни производства за събиране на дължимите суми.

Оплакванията са в следните насоки:

- ненадлежно уведомяване според длъжниците за заведено дело; Считаме, че е ще е в полза на доброто име на „Топлофикация София“ ЕАД да бъде предоставяне информация за извършените действия по уведомяване на клиентите, а именно посочване на дати на изпратени напомнителни писма, посещение на адрес и контакт по телефон, която да бъде приложена към  последната фактура, преди започване на събиране на вземанията по съдебен път. Тази информация да бъде предоставяна на клиента и при посещение в „Топлофикация София“ ЕАД за извършване на плащането.Тук може да се предприемат действия, съгласно законите на Република България, по организация на посещения на адрес и телефонни обаждания в часове и дни, които са неработни за голяма част от клиентите. 

- да се използва извършването  на годишен отчет  с посещение от представители на топлинни счетоводители, при което има пряк контакт с клиентите да се предоставят писма и за задължения.

- прекомерно високи такси за образуване на изпълнително производство;

- запориране на несеквестируеми вземания;

- отказ от ЧСИ да предоставят информация на гражданите за размера на дълга.

Обществените посредници добре съзнават, че тези проблеми са извън правната сфера на „Топлофикация София“ ЕАД, а засягат работата на съда и частното съдебно изпълнение. В много случаи, обаче, това не се разбира и клиентите отправят упреците и оплакванията си към дружеството, като чакат решение именно от него.

Наблюдава се и сериозна неинформираност или дезинформираност на гражданите относно правата и задълженията на клиентите като страни по заповедни, искови или изпълнителни производства, която обществените посредници се стараят да преодоляват. В тази насока може да се препоръча да се предприемат кампании от „Топлофикация София“ ЕАД – евентуално – съвместно с потребителски организации, правозащитни организации или органите на съдебната власт и професионалното сдружение на ЧСИ, в насока повишаване информираността на гражданите.

Проблемите от компетентността на дружеството, са следните:

- завеждане на дела (често за суми под 50 лв.) след смяна на собствеността върху имотите. Изповядващите сделки нотариуси изискват документ за липса на задължения. Клиентите заплащат наличните в системата задължения, но не биват уведомявани, че е възможно да появят нови такива, когато плащанията се извършват преди издаване на нова фактура за последния месец на потребление. Последващата промяна на титуляра на партидата прекъсва възможността предишният собственик да бъде уведомен надлежно за задължението си. В приемната е постъпил случай, когато стария собственик е предоставил нови данни за връзка или е титуляр по друга партида, където също може да бъде уведомен.  Използва се законовият начин по съдебен път, но не се отчитат обективни промени в партидата и размера на задължението, което е в пъти по-малко от последващите разходи по дело.   Това води до силно негативно отношение към дружеството и дава възможност за манипулиране на общественото мнение чрез медийно представяне на казусите.

- да се подобри  системата за завеждане на дела. Приемната е посещавана от клиенти, които имат заведени дела за задължения за различни периоди, включително и за периоди, които към момента на задължението са били изискуеми, но към днешния могат да се отпишат по давност. Други клиенти идват за разяснения по задължения и е видимо, че към тях не са предприети действия, както към клиентите със заведени дела и те могат да отпишат сумите си по давност. Това поставя първите в крайно неравностойно положение.

- при заведено едно или повече дела и намерения за завеждане на последващо да се потърси задължително начин за персонален контакт с клиентите и да се предложат варианти за предотвратяване на ново дело.

-  при плащане на суми по Заповеди за изпълнение на парично задължение от клиенти и в случай, че самата Заповед не е върната все още в дружеството, клиентите да бъдат информирани, че сумата за юридическо възнаграждение не фигурира в системата за плащане, но има такава и тя ще се появи на по-късен етап. Да бъдат информирани, че могат да се обърнат към дежурния  юрист и сумата да бъде въведена след представяне на получената заповед от клиента. Така ще се избегне заблуждението, че клиентите, които погасяват изцяло или на части своето задължение са заплатили всички необходими суми, а то в действителност не е така.Случаят е особено актуален при плащане на задължения по партиди, при които има смяна на титуляр. Това ще предотврати ново дело и допълнителни разходи. 

 

7. Проблеми, възникнали след извършване на СМР /строително монтажни работи/ от подизпълнители на дружеството

 

Основните въпроси, които се поставят в тази връзка, се свеждат до следното:

- след извършване на планови ремонти се наблюдава забавяне на възстановяване на асфалт и тротоари. Има жалби свързани с нанесени щети на елементи от сгради, които не са възстановени от  изпълнителите на обекта. Получени са  сигнали  за некачествени ремонти, без отстраняване на причините и водещи до многократно извършване на ремонтни дейности.

- в последно време зачестиха сигналите за аварирали помпи в абонатни станции  и невъзможност за тяхната подмяна поради липса на налични такива. При повреди на помпите се влошава качеството на услугата и се налага по-дълго източване на вода, което води до по-високи начислени суми за подгряване. Липсва механизъм за отчитане на тази консумация, което е в ущърб на клиентите и води до засилване на негативното отношение към дружеството.

 

7. Други

 

- единна абонатна станция между повече от един входове и сгради;

- разпределение на топлоенергията между етажни съсобственици;

- разпределяне на сметките между нови и стари собственици;

- изчисляване кубатурата на имота. Това важи особено за имоти, в които са усвоени допълнителни части/балкони/, които не са включени в проектната кубатура за отопление.

- какво покриват социалните помощи за отопление;

- разминаване в периода, в който следва да се платят сумите за потребена топлинна енергия и сумите за дялово разпределение;

- как да платят определени фактури;

- как да се превърнат щранг лирите, при които потреблението се изчислява по методика, в отоплителни тела с уреди за отчет.

  

ІV. РЕЗУЛТАТИ ОТ ДЕЙНОСТТА НА ОБЩЕСТВЕНИТЕ ПОСРЕДНИЦИ НА „ТОПЛОФИКАЦИЯ СОФИЯ“ ЕАД

 

Изтеклият период от време, в който обществените посредници на „Топлофикация София“ ЕАД осъществяват дейността си, е недостатъчен, за да се извърши обективна оценка за резултатите от тяхната работа. Още по-малко такава оценка не трябва да дават самите обществени посредници.

Все пак, справедливостта изисква да се посочи, че обществените посредници виждат позитивен ефект от дейността си в следните насоки:

- повишаване на информираността на клиентите по отношение на съдържанието и реквизитите на издадените счетоводни документи – фактури и изравнителни сметки;

- повишаване на информираността на клиентите по отношение на правата и задълженията им като потребители на услугите, предлагани от „Топлофикация София“ ЕАД и топлинните счетоводители;

- повишаване но информираността на клиентите относно задължителното плащане на такса за сградна инсталация и дялово разпределение;

- повишаване на информираността на клиентите по отношение на правата и задълженията им като страни в заповедни, искови или изпълнителни производства, образувани от „Топлофикация София“ ЕАД и относно условията за доброволно уреждане на споровете;

- мотивиране на клиентите да заплатят в срок задълженията си към дружеството поради опасността от неблагоприятни правни последици при неплащане;

- мотивиране на клиентите да уредят доброволно правните си спорове с „Топлофикация София“ ЕАД с цел да избегнат допълнителни разходи и такси;

- мотивиране на клиентите да преминат към получаване на електронна фактура.

Обществените посредници биха могли да отчетат резултати и по конкретни преписки, макар и в настоящия доклад, предвид очакваната публичност на същия, да не могат да бъдат посочени конкретни лица и преписки (арг. от чл. 7, т. 6 от Правилата).

Такива са:

- преизчисляване на дължимите суми между стария и новия собственик на топлофицирания имот; 

- преизчисляване на дължимата сума за потребена топлинна енергия;

- подобрено разбиране от страна на клиентите както на техните права, така и на действащата нормативна уредба относно услугата „топлоснабдяване”.     

 

V. ПРЕПОРЪКИ ЗА ПОДОБРЯВАНЕ НА РАБОТАТА НА „ТОПЛОФИКАЦИЯ СОФИЯ“ ЕАД

 

В резултат на дейността си до момента, обществените посредници отправят следните препоръки за подобряване на работата на „Топлофикация София“ ЕАД:

1. Да се повиши осведомеността и културата на обслужване на заетите във фронт-офисите на дружеството и на служителите от отдел „Правен“, работещи в приемната на „Топлофикация София“ ЕАД.

2. Отговорите до жалбоподателите да се изготвят на достъпен и ясен език, точно и ясно.

3. Дружеството да зададе по-високи стандарти за работа с клиенти на фирмите за дялово разпределение – топлинните счетоводител, като постави изискването всяко оплакване да се записва, като записът да се съхранява известен период от време, а когато е направено на място, в офис на топлинния счетоводител – да се обективира писмено и това да задължава топлинния счетоводител да предоставя писмен отговор.

4. Да се работи по-активно с клиентите в насока промяна в общественото мнение и обществените нагласи, най-вече в насока, че принципите на пазарната икономика изискват заплащане на потребените услуги, както и че „Топлофикация София“ ЕАД е търговско дружество както всяко друго, с което гражданите общуват всекидневно в процеса по набавяне на необходимите им блага.

5. Да се работи по допълване и актуализиране на базата данни за отговорниците за поддържане на инсталацията в етажнатата собственост и създаване и подобряване на уменията за работа с нея. При установен проблем да се търси решаването му и да се мотивират клиентите да сторят това максимално бързо, като се разясняват  възможните финансови вреди при неправилно работеща инсталация.

6. Да бъдат разширени правомощията  на обществените посредници на „Топлофикация София“ ЕАД. Същите да могат да провеждат търговски медиации с двете страни и способстват за постигането на извънсъдебни споразумения. Търговската медиация е прагматичен начин за решаване на спора. На практика - подпомагани преговори, в които мениджърите на дружествата в спор, заедно с адвокатите си и един или двама неутрални посредници могат да обсъдят благоприятните начини за решаване на спора.  С използването на медиацията  може не само да се „потуши“ навреме започващ търговски конфликт и да се съхрани изгодна сделка, но и да се намери изход от задънената улица с минимални финансови и времеви загуби, да се съхранят отношенията, да се запази репутацията и да се избегнат съдебните рискове. В полза на клиентите и дружеството ще бъде разширяване на правата на обществените посредници да могат да извършват медиация и в случаи, когато отношенията между тях са достигнали до решаване или са решени  от съдебна инстанция.

7. Да се актуализират  правилата при завеждане на дела за събиране на просрочени плащания, които да бъдат валидни за всички клиенти.

8. Да се потърси законова форма или да бъде предизвикана промяна в правилата, с която дружеството само да издирва наследници на починали титуляри на партиди, а не това да се осъществява на съдебен етап.

 9. Да се потърси форма за събиране на суми по-ниски от 100 лв. и особено под 50 лв. без да се стига до съдебен етап. Това важи най-вече за случай при промяна титуляр на партида след извършване на сделка при покупко - продажба на имот. Това са най-често заведените дела за малки суми. При заявяване на клиента за погасяване на задължения в подобни случай той да бъде писмено информиран, че може да се появят в системата нови задължения и изрично да се изисква писмено да се заявят данни за контакт, които да съдържат адрес за кореспонденция, телефон и по възможност  и-мейл адрес.

10. При сключване на споразумение за разсрочено плащане на задължения клиентите да бъдат уведомявани освен за размера на задължение за топлинна енергия и за такова по дялово разпределение и разноски по заведени дела. Това се отнася и при подаване на заявление по отписване на задължения по давност. Също така да бъдат информирани за текущо състояние на заведени дела и възможности да се изискват нови такси по тях.

11. Да се потърси законова форма или да бъде предизвикана промяна в правилата, с която дружеството да не начислява или да се откаже от разноски по искови молби след заплащане изцяло на изискуеми суми преди заседание на съда по исково производство.

12. Да се подобри системата за проверка на фактури в интернет страницата на дружеството. Към момента тя не пази информацията, която касае конкретен клиент от действия на трето лице, което не е титуляр на партидата. Също така в информацията се представя само сумата за плащане, но не и самата фактура с подробната информация за начислените суми.

В заключение ще кажем, че създаването на институция „обществени посредници на Топлофикация София“ ЕАД  е  с цел да се осигурят равни възможности на клиентите, да се защитят правата и законните им интереси, независимо от техния пол, раса, националност, етническа принадлежност, социален произход, възраст, материален статус, политически пристрастия, религиозни вярвания и други. Институцията, като такава, е създадена, за да отстоява и защитава правата на клиентите, да съблюдава за тяхното спазване и да съдейства за разрешаването на проблемите и помиряване на позициите между тях и „Топлофикация София“ ЕАД.

Не трябва да се пренебрегва и дейността на посредниците по защита и на самото дружество от неоснователни нападки. Важна част от работата им е разясняване на това, че функционирането и действията на „Топлофикация София“ ЕАД са изцяло в съответствие с действащите закони на Република България и те не могат да бъдат други до промяната на въпросните нормативни разпоредби.

През посочения отчетен период Обществените посредници установиха, че „Топлофикация София“ ЕАД работи в посока за подобряване на комуникацията с клиентите. Видно е повишаване на събираемостта на дължимите суми. Въпреки това е нужно да се предприемат още действия в тази насока и да се достигне до връщане на пълното доверие на клиентите към доставчика на топлинна енергия. С подобаващи на обществените изисквания постъпки дружеството ще превърне получаването на месечното съобщения за консумирана топлинна енергия не в емоционално изпитание за отделните клиенти, а в нормална и осъзната отговорност по заплащане на топлината, която е предоставена на всеки отделен дом.  Уверени сме, че всички служители на „Топлофикация София“ ЕАД със своите усилия ще дадат на жителите на град София предпоставки да се ползват от услугата и да бъдат сигурни в действията на дружеството.