ДОКЛАД

ЗА ДЕЙНОСТТА

НА ОБЩЕСТВЕНИТЕ ПОСРЕДНИЦИ

НА „ТОПЛОФИКАЦИЯ СОФИЯ” ЕАД

ЗА ПЕРИОДА

01.07.2017 г. – 31.12.2017 г.


 

Настоящият доклад представя резултатите от работата на обществените посредници на „Топлофикация София“ ЕАД в периода 01.07.2017 г. – 31.12.2017 г.

Докладът е изготвен на основание чл. 8, ал. 1 от Правилата за организацията и дейността на обществените посредници на „Топлофикация София” ЕАД, съгласно който обществените посредници изготвят и депозират доклад два пъти годишно до Столичен общински съвет (СОС) за извършената дейност, постигнатите резултати, изпълнените препоръки на клиентите за подобряване на дейността на дружеството и други.

 

I. Организация на дейността

 

1. Приемна. Работно време

Обслужването на клиентите във времето за прием на обществените посредници се осъществява всеки вторник, сряда, четвъртък и при предварително записване в последната събота на месеца. Работното време на приемната и приемните дни на обществените посредници за граждани са оповестени по подходящ начин, в т.ч. и на сайта на обществените посредници.

С разширяване на правата на посредниците за провеждане на процедура по медиация се приемат заявления от клиентите и след преглед на документите и съгласие на страните се насрочва процедура по медиация във време, удобно за страните.

 

II. РАБОТА С КЛИЕНТИ. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С „ТОПЛОФИКАЦИЯ СОФИЯ“ ЕАД

 

1. Приети заявление, жалби сигнали и предложения през отчетния период

За периода от 01.07.2017 г. – 31.12.2017 г. приоритетите в дейността на обществените посредници бяха и продължават да бъдат поддържане организацията на приема на клиенти, осигуряване на навременна и адекватна консултация по поставените от гражданите въпроси, своевременното извършване на задълбочени проверки по подадените от клиенти заявления, сигнали и предложения и предоставяне на компетентни, пълни и изчерпателни отговори на гражданите по поставените от тях проблеми.

През последното тримесечие на 2017 г. се установи увеличаване на клиентите, посещаващи приемната. За да могат да бъдат разгледани всички запитванията бе увеличено присъствието на обществените посредници и в дни и часове извън посочените за прием.  

През отчетния период обществените посредници са потърсени отново от над 1000 клиенти. Приети са 381 броя писмени заявления. Няма неприети заявления поради нарушаване на изискванията по чл. 14 от Правилата.

По над 90% от изпратените заявления и жалби към края на отчетния период са получени отговори от „Топлофикация София“ ЕАД и по тях са изготвени отговори на жалбоподатели в най-кратък срок. Продължава да бъде голям броят /235/ на изготвените придружителни писма за сключване споразумения за разсрочено плащане на задължения. Сключването на споразумение за разсрочено плащане на задълженията към дружеството все повече се осъзнава от гражданите като разумен начин за уреждане на взаимоотношенията с „Топлофикация София“ ЕАД, както и за приключване на висящите правни спорове, отнесени за решаване пред съда. При писмено сключване на споразумение клиентите получават финален размер на задължението и стопиране на размера на законната лихва към датата на сключване на споразумението.

 

2. Устни консултации

Освен по постъпили жалби, сигнали или предложения, обществените посредници взимат отношение и по въпроси, поставени в хода на устни консултации. Устните консултации са по запитвания, по които клиентите желаят да получат информация, най-често относно съдържанието на фактурите, правата им като потребители или условията за сключване на споразумение с „Топлофикация София“ ЕАД, за разрешаването на които не се налага кореспонденция с дружеството.

Общият брой на устните консултации отново надхвърля 750.

 

3. Помирителни услуги и Медиация

Съгласно чл. 4, ал. 3 от Правилата за организацията и дейността на обществените посредници посредниците „извършват помирителни услуги чрез посредничество между „Топлофикация София“ ЕАД и граждани за преодоляване на противоречията и споровете между тях и примиряване на позициите им“.

С решение № 271 от 18.05.2017 г. с протокол № 33 на СОС се разшириха правомощията на Обществените посредници.

Обществените посредници провеждат процедури по медиация и са още по-полезни в разрешаване на споровете между дружеството и неговите клиенти. При процедурата обществения посредник-медиатор, подпомага страните да постигнат споразумение.
Страните по спора сами вземат решение по проблема си, защитават интересите си.
Медиацията дава възможност за запазване на поверителност на всички обсъждания и документи, представени в нея. В отчетния  период са заявени 11 (единадесет) процедури по медиация. Проведени са 9 (девет) и по 8 (осем) от процедурите  има подписани спогодби между двете страни. Клиентите са насочвани от Софийски районен съд за провеждане на медиациа, като информация за това е налична в съобщенията на съда и в самите заповеди.

Като помирителни са и действията при сключване на споразумение преди депозиране на възражение по издадените от Софийски районен съд заповеди за изпълнение на парично задължение по чл. 410 от ГПК, така и след подадено възражение от клиенти и преди размяната на съдебни книжа. При сключване на споразумение на клиентите се разясняват ползите за страните от това, като преди всичко се посочва, че с възражението си и при изход на делото, който не е в полза на клиента, размерът на дълга ще се увеличи като се добавят към него нови плащания по съдебни разноски.

При изготвяне на придружителни писма от страна на посредниците, на клиентите се предоставят писмени насоки за тяхното поведение през целия период на споразумението с цел да се избегнат нежелани последици от действия, които са в разрез с клаузите на споразумението.

 

4. Взаимодействие с „Топлофикация София“ ЕАД

Взаимодействието на обществените посредници с „Топлофикация София“ ЕАД се регламентира от разпоредбата на чл. 21 от Правилата за организацията на работата им.

В интерес на ползотворната работа на страните е да бъде предоставено лице за контакт с Дирекция „Правна“, особено по казуси, при които трябва да бъде взето бързо решение или е възможно да не бъде входирано писмено заявление. Последното е свързано и с намаляване на обема документацията и по-бързото решаване на конкретни случаи.

Променена бе формата на писмена комуникация с дружеството с цел конкретизиране на въпросите, поставени в заявленията на клиентите, за получаване на пълни и изчерпателни становища. В новата форма ясно са отбелязани и приоритетите за действия по конкретно заявление, както и налична история по проблема. Необходима е допълнителна работа по получаване на още по-пълни и изчерпателни становища, което ще намали необходимостта на изготвяне на допълнителна кореспонденция по отделните казуси. Това касае особено случаи при предоставяне на информация по плащания преди завеждането на съдебни дела, плащания в процеса на съдебното производство и след него. Като недобра практика ще посочим, че в отговори на дружеството се посочват известни на страните факти, но не винаги се представят конкретни доказателства, като история на плащанията, чрез които да се обосноват твърдения, предоставени в становища на дружеството по заявленията на клиенти.

През отчетния период има забавени становища от страна на дружеството по заявления, свързани с липса на отговори по питания на клиенти, депозирани в „Топлофикация София“ ЕАД. Забавянето на предоставяне на становища води до преклудиране на срокове, продължаващо начисляване на законна лихва, както и до депозиране на нови искове. Забавяне на становища от дружеството води до  невъзможност за предприемане на действия от страна на посредниците по изготвяне на допълнителни питания по заявленията на клиентите, с които в кратки срокове или преди насрочени съдебни заседания да бъдат избегнати нежелани и за двете страните последствия.

Считаме, че след изграждане на новата информационна система на дружеството в полза на работата на посредниците и най-вече в интерес на клиентите ще е предоставяне на достъп на посредниците до нея.

 

III. ОСНОВНИ ПРОБЛЕМИ, ПОСТАВЕНИ ОТ КЛИЕНТИТЕ

 

През отчетния период са постъпили заявления от клиенти, които поставят вече посочвани в предишни доклади проблеми, както и нови такива.

 

1. Обслужване в офисите на дружеството. Комуникация с клиентите. Съдебно събиране на дължими суми.

Съгласно Правилата за организацията и дейността на обществените посредници на „Топлофикация София” ЕАД не са от наша компетентност жалби и сигнали по въпроси отнесени за решаване пред съд или решени с влязъл в сила съдебен акт или с прокурорско постановление. С приемането на жалби и заявления на клиенти, които се отнасят за съдебни дела се търсят възможностите за приключването им в интерес и на двете страни – дружеството да получи сумите, които се полагат, а клиентите да не остават с мнение, че са осъдени за задължения, които не дължат, както и за предотвратяването на нови  дела. Тази наша дейност може да се разглежда и като медиация между страните и е изцяло в интерес на подобряване комуникацията между клиентите и „Топлофикация София“ ЕАД.

Както в предишните доклади и тук ще посочим, че клиенти сезират със заявления и жалби  обществените посредници, за липса на отговор на депозирани питания от тях към дружеството или получават неясен отговор, в който представената позиция на дружеството е различна от установеното действително състояние на фактите. Нерядко гражданите получават становище по питанията си едва след като са ги поставили пред обществените посредници. 

Отново ще посочим, че в полза и на двете страни ще бъде да се продължат промените при организацията на работата на дежурния юрист в „Топлофикация София“ ЕАД, като ще потвърдим нашето мнение, че трябва да бъде променена обстановка в приемната. В предишен наш доклад изразихме мнение, че: „при съвременните отношения между доставчик и клиент е важно да се демонстрира паритет, дори и при интериора на помещенията. В момента наличието на гише, преграда, различно позициониране на страните /седналият служител и стоящият прав клиент/ е подход, който не кореспондира с желанието да се утвърждава нов подход в отношенията с клиентите. Същото важи не само при дежурните юристи, а и при другите обслужващи звена – деловодство, информация. Считаме, че може да бъде намерен вариант при който да бъде подробен интериорът на въпросните приемни, но и да бъде гарантирана сигурността на служителите, ако има случай на невъздържано поведение“. Практиката потвърждава, че това ще бъде добър подход при подобряване на комуникацията между страните. Осигуряването на възможност за пряк диалог, съвместното разглеждане на документи и намиране на решение е начинът на изграждане на доверие. Работата на дежурния юрист изисква вникване в проблема и намиране на индивидуално решение за всеки клиент. Струпването на клиенти, очакващи реда си за прием, създава ненужно чувство за допълнително утежняване на вече възникнала ситуация. При наличие на повече клиенти, които чакат да бъдат обслужени, може да се пристъпи към отваряне на временни точки за обслужване. Решение може да бъде въвеждането на предварително записване за прием или система за достъп /използвана в банкови салони и или административни служби/, при която клиентите да бъдат разпределяни в зависимост от  необходимата им информация. Това ще даде възможност клиентите да имат ясна представа за времевия диапазон на предприетото от тях действие.

Обществените посредници намират за нужно да се продължат усилията в насока извънсъдебно уреждане на отношенията на дружеството с клиентите, независимо от вече заведените заповедни или искови производства пред съда. Това е особено необходимо в случаите на забавяне връчването на съдебните актове на ответниците по заведените дела, за да не се достига до начисляване на прекомерни големи лихви, които създават усещане у гражданите, че заплащат многократно по-големи суми от реално дължимите.

Проблем при завеждането на изпълнителни дела е, че не винаги в тях е описана цялата дължима сума. След заплащането на целия дълг при съдебния изпълнител и получаване на документ за липса на задължения по изпълнителното дело, клиентите установяват, че имат още задължения по съдебното производство, за което е бил издаден изпълнителен лист. Обикновено това са съдебни разноски и възнаграждение за юрисконсулт в различните етапи на производството, които дори са въведени в системата на дружеството далеч след изплащане на дълга. Късното въвеждане не дава възможност те да бъдат прихванати напълно или частично от евентуално надвнесени суми, които полежат на връщане към платеца. Сумите са дължими, но за тях няма уведомление на клиента. В интерес на страните би било клиените да бъдат уведомявани от дружеството за общия размер на задължението по съответното дело,  включително за суми, които не са предмет на принудително производство и за такива, които се вписват на по-късен етап. Необходимо е да бъдат въвеждане своевременно дължимите суми и да е ясен общият и краен размер на дълга. При тези казуси, отново в полза на клиентите ще бъде практиката дружеството да предоставя информация на електронната си страница по клиентска партида за задължения, изискуеми по съдебен път.

През периода постъпиха заявления на клиенти, при които се установява, че срещу тях са заведени изпълнителни дела за задължения, които са изплатени преди издаването на изпълнителен лист. Тук говорим както за изцяло погасени суми, така и за платени главници или суми, които са останали като дължими, но са в крайно малък размер в сравнение с общия дълг.

В приемната на посредниците постъпи заявление от собственик на имот за спряно към сградата подаване на енергия за битово горещо водоснабдяване. Установи се, че сградата е 3 етажна, с 4 имота. Собственикът на другите имоти има законово основание да поиска спирането на подаване на енергия за битово горещо водоснабдяване. При проверка на случая се изясни, че дружеството е спазило законовата уредба, но не е предложило на заявителя варианти за действие, които да го удовлетворят и той да не ползва услугата, а лицата, които желаят да я ползват да имат тази възможност и да останат клиенти. С такова предложение щеше да се постигне взаимно изгодно за всички решение, а дружеството нямаше да загуби изцяло клиентите от конкретната Етажната собственост (ЕС).

За нарушена комуникация между клиент, фирма за дялово разпределение и „Топлофикация София“ ЕАД е случаят с ЕС в кв. „Лозенец“, който доведе до некоректно медийно отразяване и негативите бяха насочени изцяло и само към дружеството. При въпросната ЕС с два кръга на отопление, от страна на лицето по чл. 139а от Закона за енергетика има дългогодишно неизпълнение на Наредбата за топлоснабдяване № 16334/2007 г. и действия, които са ощетили или облагодетелствали собствениците и ползватели на имоти в ЕС. Установи, че има и други сгради от този тип, при които не се прилага коректно Наредбата за топлоснабдяване и това поставя в неравностойно положение както клиентите в тях, така и клиенти в ЕС, където се Наредбата №16334/2007 г. се прилага коректно. Налице е хипотеза, че с неприлагането на нормативните изисквания е възможно оспорване на отчетената енергия и това да се определи като нарушение на правата на потребителите. Членовете на ЕС в кв. „Лозенец“  са изявили желание за преразпределение на енергията за отопление съгласно чл. 63, ал.2, т.Е от Наредбата за топлоснабдяване  № 16334/2007 г. и така да постигнат желания от тях баланс на плащане на енергията. При успешно приключване на действията по преразпределение на енергията ще е налице положителен пример, който ще може да се прилага и при други ЕС с два кръга на отопление, защото в повечето такива сгради е налице напрежение между собствениците и ползватели на имоти в двете зони на отопление.

В предходни наши доклади сме посочвали необходимостта от по-активни действия на дружествата с ЕС и упълномощените лица за работа с абонатните станции по подобряване качеството на услугата. Практиката показва, че след сигнали до посредниците и съответните действия от страна на дружеството, които може да определим като бързи и адекватни и водещи до висока клиентска удовлетвореност,  качеството на услугата рязко се подобрява и се отстраняват проблеми, които са съществували през годините, но по една или друга причина не са отстранени. Надяваме се с предстоящите промени по управлението на абонатните станции да се намали субективния фактор и да има бързо и дълготрайно отстраняване на възникнало нарушение на качеството на услугата.

След изготвяне на фактурите за топлинна енергия по прогнозно потребление за м. 11. и м. 12. 2017 г., на база на реалното потребление за сезон 2016/2017 г., се наблюдава недоволство на клиентите поради високия размер на сметките. Отчитайки по-студен предходен отоплителен сезон и увеличението на цената на топлинната енергия сметките бяха значително по-високи от обичайните за периода. Считаме, че това не бе добре разяснено от дружеството на клиентите, с цел да се избегнат негативни нагласи в обществото. Ситуацията с високите прогнозни суми на база на предходен отоплителен сезон при различни условия в настоящия показват необходимостта от промяна в начина на формирането на прогнозните сметки и най-вече към засилване на действията по преминаване към реален месечен отчет на ЕС. Преминаването към месечен отчет ще намали възможностите за нерагламентирано ползване на услугата и ще даде възможност на клиентите да заплащат реално потребена енергия.

Трябва да отбележим, че с действията на „Топлофикация София“ ЕАД по събиране по съдебен път на суми за топлинна енергия и свързаните с това обществени реакции и решения на законодателни и съдебни органи се стигна до по-добре информираност на клиентите за техните права и задължения и като цяло се постигна ефект на разбиране по въпроси, касаещи дейността на дружеството. Това намали действията по оспорване на съдебното събиране и засили дисциплинираността при заплащане на дължими суми. Не е за подценяване и факта, че така се ограничи и възможността клиенти да бъдат заблуждавани за техните права при споровете с дружеството. За съжаление, все още се представят факти за действия от страна на организации, представящи се като потребителски, за необосновани действия при оспорване на съдебни искове, които многократно увеличават дължимите суми, а още в самото си начало са лишени от правно основание.

Работата на дружеството в дейността на кол центъра е положителна стъпка при подобряване на директната комуникация с клиентите.  Заявленията на клиенти за некоректно отношение при проведени разговори от страна на кол центъра с тях се установиха като несъстоятелни. От представените записи на разговорите е видно за коректно поведение на служителите, компетентни отговори и представяне на нужната информация. Продължава да се поставя въпроса за необходимостта от дълго изчакване на включване на оператор.

Промяната в електронната страница на „Топлофикация София“ ЕАД увеличи възможностите на клиентите да намират повече информация за правата и задълженията си и да проследят информация за аварийни и планови ремонти. Активността на дружеството в социалните мрежи също е положително действие, отговарящо на изискванията на съвременното общество.

 

3. Сключване на споразумения за разсрочено плащане на задължения

Ще потвърдим утвърждаването на персонален подход при сключване на споразумение с топлинното дружество. Всеки случай се разглежда индивидуално и в резултат на това се проявява гъвкавост. Ще посочим отново необходимостта от намиране на правилни решения при клиенти с доказано ниски доходи, трайно безработни или социално слаби. Подобни казуси не са голям брой и именно тук може да се подходи извън утвърдените параметри. Когато дружеството не излиза от утвърдените срокове за изплащане е налице увеличаване на задлъжнялостта на клиентите, лишава дружеството от възможността да събере дължимите суми в определени срокове и насочва длъжниците към работа с ЧСИ. Преди всичко това създава негативни нагласи към „Топлофикация София“ ЕАД. Посредниците разясняват, че при сключване на споразумение с частни съдебни изпълнители, а не с дружеството, се стига до увеличение на дълга и срока на неговото изплащане, докато при сключване директно с дружеството е налице спирането  на законната лихва и е налице краен размер на дълга. При клиенти, които нямат възможност да плащат при условията на Решение 331 по Протокол № 42 / 27.06.2013 г. на СОС, по-дългите срокове, които се допускат от частните съдебни изпълнители, им позволяват да плащат спрямо моментното си финансово състояние.

 

4. Фактуриране. Плащания

Отново ще посочим, че ще бъде в полза на клиентите да бъде променено начисляването на отстъпката за лоялен клиент при приспадане на текущи задължения от суми за възстановяване. Дружеството се аргументира с Решение 331 по Протокол № 42 / 27.06.2013 г. на СОС. В него е посочено, че по програма „Търговска отстъпка” клиентите следва да получат „3% търговска отстъпка за заплатена фактура в 30 дневен срок от датата на издаването - когато клиентът е заплатил до последния ден на месеца, следващ консумацията, всичките си задължения той ще получи 3% отстъпка от общата фактурирана сума за месеца на консумация.

Налице са и предложения от клиенти и за авансови плащания на прогнозни суми в размер близък до потреблението през предходния сезон, но при съответно начислена отстъпка.

През периода постъпиха сигнали и за невъзможност за плащане на задължения в пунктовете за това, различни от касите на дружеството. Потвърди, се че е налице проблем, който доведе до пропускане на сроковете за полазване на отстъпката за лоялен клиент. От страна на посредниците бе направено предложение при наличие на такива проблеми да се увеличи срока за полазване на отстъпката.

При издаване на общи фактури след изравнителни сметки сумата е описана по ценови периоди и след това има общо сбор на дължимото. При последвали корекции от възражения, които най-вече са свързани с осигуряване на достъп до имотите и съответното фактуриране, сумите по отделните ценови периоди са посочени поотделно без общ сбор на дължимите, което предизвиква объркване в клиентите за общия размер на дълга им.

 

5. Изкупуване на абонатни станции

В наши доклади сме посочвали, че процедурите по изкупуване на абонатни станции се просрочват във времето. При тези заявления на клиенти имаме значително забавяне на предоставяне на становище от страна на дружеството. Клиенти посочват, че процедурите по изкупуване не се приключват дори и при постигнато съгласие за официализиране на сделката след прием на условията от страните и потвърждение на легитимността на представените документи. В същото време при неприключили процедури дружеството води дела за дължими суми за топлинна енергия срещу собственици, които се явяват страна в процедурата по изкупуване.

Забавяне има и при съгласуването на процедурите за присъединяване към мрежата, като се пропускат благоприятните сезонни условия за работа и се стига до невозможността да се включат нови ЕС с голям брой клиенти.

 

6. Работа с клиенти в ЕС с отоплителните системи, които не позоволяват постяване на уреди за отчет на отоплителните тела

Броят на тези клиенти не е голям, но в тези ЕС възможността за нерегламентирано потребление е силно изразена. В подобни ЕС броят на заявилите отказа от услугата е значителен, но недостатъчен за прекратяване на услугата, съгласно изисванията. Голямата част от отказите от услуга са фиктивни и това води до увеличение на сметките на коректно ползващите услугата. При тези ЕС лице, регистрирано по реда на чл. 139а от Закона за енергетика, е „Топлофикация София“ ЕАД и лицето, регистрирано по реда на чл. 139а от Закона за енергетика трябва да бъде активно при всеки отоплителен сезон за установяване на реално инсталираната мощност на всяка ЕС, както и да бъдат предприемани адекватни за всяка отделна ЕС действия по постигане на максимална клиентска удовлетвореност.

 

7. Проблеми, свързани с дейността на лицата, регистрирани по реда на чл. 139а от Закона за енергетиката за извършване на услугата дялово разпределение на топлинна енергия

Като основен проблем за периода може да посочим установеното нееднократно и при не едно от лицата, регистрирани по реда на чл. 139а от Закона за енергетика, неспазване на действащата нормативната уредба. В резултат на това има облагодетелстване и съответно ощетяване на клиенти, което не е само за един отоплителен сезон. А така сложени нещата могат до доведат до основателни възражения на лицата, срещу които са предприети действия за съдебно събиране на суми или да бъдат оспорени изцяло дължими суми, фактурирани от дружеството. Фактите сочат, че при установяване на грешките, от страна на лицата, регистрирани по реда на чл. 139а от Закона за енергетика, не се провежда комуникация с клиентите, а недоволството на клиентите се насочва изцяло към „Топлофикация София“ ЕАД.

През периода се изготвиха изравнителните сметки и корекции към тях. Като постоянни могат да се посочат проблемите по:

  • Некоректно заведени данни при главен отчет.
  • Липса на уведомление при връчване на коригирани изравнителни сметки. Клиентите разбират за тях при получаване на фактурите от дружеството, а не от дружества, регистрирани по реда на чл. 139а от Закона за енергетика . Това води до невъзможност за възражение, в случаите, когато има основание за това.
  • За поредна година дружество, регистрирано по реда на чл. 139а от Закона за енергетика, в активния период за работа по допълнителни отчети на данни и приемане на възражение не работи през м. 08, като това се превръща в константна практика и ограничава правата на клиентите.
  • Различна практика при отчет на „щранг – лири“.

 

6. Съдебни решения.

Към момента няма решение по Тълкувателно дело № 2/2017 г. на ОСГК на ВКС.  [1]

Към момента няма решение по Административно дело № 1372/2016 г. на ВАС. [2]

 

IV.  РЕЗУЛТАТИ ОТ ДЕЙНОСТТА НА ОБЩЕСТВЕНИТЕ ПОСРЕДНИЦИ НА „ТОПЛОФИКАЦИЯ СОФИЯ“ ЕАД

 

През изтеклия отчетен период обществените посредници на „Топлофикация София“ ЕАД се продължи работата по:

  • Повишаване на информираността на клиентите по отношение на съдържанието и реквизитите на издадените счетоводни документи – фактури и изравнителни сметки;

 

  • Повишаване на информираността на клиентите по отношение на правата и задълженията им като потребители на услугите, предлагани от „Топлофикация София“ ЕАД и топлинните счетоводители;

 

  • Повишаване на информираността на клиентите по отношение на правата и задълженията им като страни в заповедни, искови или изпълнителни производства, образувани от „Топлофикация София“ ЕАД и относно условията за доброволно уреждане на споровете;

 

  • Мотивиране на клиентите да заплатят в срок задълженията си към дружеството, поради последствия от неблагоприятни правни последици при ненавременно плащане или въобще при липса на такова;

 

  • Мотивиране на клиентите да уредят доброволно правните си спорове с „Топлофикация София“ ЕАД, с цел да избегнат допълнителни разходи и такси;

 

 

V. ПРЕПОРЪКИ ЗА ПОДОБРЯВАНЕ НА РАБОТАТА НА „ТОПЛОФИКАЦИЯ СОФИЯ“ ЕАД

 

В резултат на посочените констатации отправяме следните препоръки и за подобряване на работата на „Топлофикация София“ ЕАД:

 

  1. Задължително и навременно изготвяне на отговори на депозирани заявления на клиенти в „Топлофикация София ЕАД.

 

  1. Промяна в организацията на работа в зоните за директно обслужване на клиенти.

 

  1. Създаване на механизъм за уведомяване на клиентите за образувано съдебно производство, последващо съобщенията за просрочени задължения и предстоящо образуване на съдебно производство.

 

  1. Възможност за проверка на дължимост на суми при завеждане на изпълнителни дела.

 

  1. При депозиране на искания да се проверява цялата преписка по партидата за хода и решения по предишни такива. Да се въведат практики за контрол на данните при подготовка на съдебни преписки на клиенти със задължения.

 

  1. Персонален подход при сключване на споразумения за лица, които нямат финансова възможност да отговорят на посочените условия за това в Решение 331 по Протокол № 42 / 27.06.2013 г.  на СОС.

 

  1. Спазване на срокове при изкупуване на абонатни станции и при заявления за присъединяване на ЕС.

 

  1. Работа с клиенти в ЕС с отоплителните системи, които не позволяват поставяне на уреди за отчет на отоплителните тела.

 

  1. Действия по установено неизпълнение от лицата, регистрирани по реда на чл. 139а от Закона за енергетиката, на нормативната уредба и комуникация с клиентите.

 

  1. Развитие на работа при директна комуникация с клиентите чрез Кол центъра и социалните мрежи.

 

11. Предоставяне на достъп на посредниците до информационна система на дружеството.

 

Ще посочим, както и в предишни доклади:

1. Да се работи по-активно с клиентите, с оглед преодоляване на негативните обществени нагласи към дружеството. Необходимо е да се работи в насока утвърждаване на разбиранията, че принципите на пазарната икономика изискват заплащане на потребените услуги, а „Топлофикация София“ ЕАД е търговско дружество като всяко друго, с което гражданите общуват всекидневно в процеса по набавяне на необходимите им блага.

2. При сключване на споразумение за разсрочено плащане на задължения клиентите да бъдат уведомявани, както за размера на задължението за топлинна енергия, така и задължението за дялово разпределение и дължимите разноски при заведени съдебни искове (в случай, че има такива). Да бъдат информирани за текущо състояние на други заведени дела (в случай, че има такива) и възможности да се начислят нови такси по тях.

3. Да се измени и допълни Актуализирана програма за стимулиране на лоялни клиенти на „Топлофикация София“ ЕАД, като програмата „Търговска отстъпка“ да се ползва и при прихващане от суми за възстановяване по изравнителни сметки, които не са получени от клиентите на каса или по банков път. Да бъдат обсъдени и други допълнения към Актуализирана програма за стимулиране на лоялни клиенти на „Топлофикация София“ ЕАД.

4. Да бъде изготвена програма за информиране на клиентите за начините за ефективно ползване на топлинна енергия, възможностите за отчет по реални данни, правата и задълженията при годишен отчет и корекция на изравнителна сметка, определяне на прогнозно потребление.

5. Да се подобри информираността на клиентите относно начините за съобщаване за неправомерно ползване на топлинна енергия от етажни съсобственици и начините на доказване на подобни деяния.

6. Да се подобри работата с доставчика на месечните фактури по адреси на клиентите и да се обсъдят практики по закъснение на доставката или неосъществяването й. Това е свързано и със сроковете за начисляване на отстъпка по програмата „Лоялен клиент“. Фактури на хартиен носител се доставят в дълъг период от време и не рядко след изтичане на сроковете за ползване на отстъпка. Разбира се, че информацията за задължението е достъпна и по други канали, но за голяма част от клиентите този е основен. Във фактурата се съдържа и информация, която не може да бъде видяна на сайта и или в обектите за плащания.

7. Да се подобри дейността по разяснения относно ползите от директни отношения между клиенти и дружеството, като се изтъкват ползите от това, особено с оглед на предотвратяване на нови разходи по съдебни процедури. Такъв подход ще намали спекулациите по темата и действията на потребителски организации, които предоставят некоректно информация за действията на дружеството.

В заключение ще изразим мнение, че директната комуникация с клиентите е добра практика, която показва своите отлични резултати. Само по този път могат да се избегнат недоразумения и да бъде намерено решение на всеки въпрос, да се сближат позиции и всяка страна да получи удовлетвореност при спазване на нормативната уредба.

Не на последно място считаме за необходимо да бъдат предприети действия за промени в нормативната уредба. Съвремието ни е характерно с бързи промени от социално и материално естество и едни решения, които са били добри преди не голям период от време, вече не отговарят на актуалната ситуация.

 



[1] Кой правен субект дължи цената на доставената топлинна енергия за битови нужди съгласно разпоредбите на Закона за енергетиката в хипотезата, при която топлоснабденият имот е предоставен за ползване по силата на договорно правоотношение - собственикът, респ. носителят на ограниченото вещно право, или титулярът на облигационното право на ползване?“

 

[2] Против т. 6.1.1 от Методиката за дялово разпределение на топлинната енергия в сгради - етажна собственост, представляваща Приложение № 1 към Наредба № 16-334/06.04.2007 г. за топлоснабдяването /обн.ДВ бр. 34/24.04.2007 г., изм. и доп., бр. 42/09.06.2015 г., в сила от 09.06.2015 г./, издадена от министъра на икономиката и енергетиката в частта, свързана с изчисляването на топлинната енергия, отделена от вертикални сградни инсталации в многофамилни сгради“